漫画/王琪

　　央视新闻记者近日对主流电商、社交、金融、物流等10多家平台客服系统实测发现，无论是在线客服还是电话客服，AI客服都存在较明显的理解能力不足，当你一遍一遍呼唤“转人工”的时候，等待的却是一次次的“对不起，人工座席目前全忙”……

　　点评：消费者想要人工客服，不该这么难。对企业而言，AI客服虽有助于削减人力成本，但却可能要以“让客户失望”为代价。满足消费者“转人工”的需求，一方面需要企业多考虑消费者实际，保障服务体验；另一方面，也要持续优化“人机协同”机制，让AI客服更好地发挥作用。