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新华社发 |
“在某直播间买了几个洗碗刷锅用的丝瓜络,主播展示时产品厚度适中,大小比手掌大,结果实物严重不对板,不仅非常小而且薄,用一次就从中间裂开了。”近日,家住重庆大学城的陈女士说,这次购物体验太差了,想着也没花多少钱,就懒得维权了。
陈女士的遭遇并非个例。国家市场监管总局此前公布的数据显示,直播带货投诉举报量逐年上升,5年间增幅高达47.1倍,投诉问题以货不对板、退换货困难等为主。
网购服饰是消费者容易遭遇“货不对板”的重灾区。
消费者陶倩是一个新中式爱好者,在某直播间购买了两件真丝衣服,收货后发现材质并不是真丝,纹样走线也很粗糙,找到客服,对方就回了一句“不喜欢可以退”。
有不少人在网络平台订民宿时也曾遭遇“照骗”。
今年春节,市民周先生有朋友从北京来重庆玩,在某平台上预订了位于江北区洋河一路一家民宿,大床房每晚价格为600多元。在预订软件上,这家民宿的展示图可以高空俯瞰城市景观,空间也比较大,然而现实却让人大跌眼镜:房间又小又破,墙皮剥落,窗户狭小且布满灰尘,电器设备老旧,有的甚至不能正常使用。
房东同意退款,表示在平台上展示的是装修得最好的一间,出现“货不对板”的情况很正常。
网购“货不对板”为何屡见不鲜?
“直播带货对消费者和商家而言,原本是件互利双赢的好事。”在重庆工商大学应用经济系主任李然看来,消费者能跳过中间商,直接从源头购买到优惠的产品;商家通过直播平台拓宽了销售渠道,既能直观展示商品,又能够与消费者实时互动,极大地提高了成交率。
一些主播为提升销量,通过打光、滤镜等方式,来进一步提升产品在视觉上的表现。消费者往往容易被主播的口才和表演所吸引,容易忽视产品本身的真实情况,冲动消费占比很高。
李然说,消费者要选择正规、信誉良好的电商平台,在挑选商品时要认真阅读商品的描述、规格、参数等信息,关注商品的实际尺寸、材质、功能等关键内容,不盲目相信图片和宣传语。
遭遇“货不对板”的情况,消费者应该如何维权?
中豪律师事务所合伙人、重庆理工大学重庆知识产权学院专任教师路斐说,消费者可以在固定相关证据后,首先选择与商家协商退款、甚至索赔来解决问题。其次,可以向平台投诉,充分利用极速退款、仅退款等平台规则,快速处理。消费者要注意留存交易时的沟通和购买记录,反映交易形成的证据,如商品的购货发票、货物销售单、快递单等。平台应进一步完善规则体系,确保纠纷处理流程公开透明,切实维护消费者和商家的合法权益。