央视“3·15”晚会曝光的啄木鸟公司被查处放心才愿消费恼人弹窗广告越点越多防不胜防电商“智能客服”备受消费者诟病网购“货不对板”屡见不鲜交了七年的保单竟然失效集中销毁假冒伪劣物资
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央视“3·15”晚会曝光的啄木鸟公司被查处
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电商“智能客服”备受消费者诟病
网购“货不对板”屡见不鲜
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2025 年 03 月 16 日 星期 放大 缩小 默认 
关注“3·15”国际消费者权益日
市场监管总局:
电商“智能客服”备受消费者诟病

  新华社北京3月15日电 (记者 赵文君)“3·15”国际消费者权益日来临,消费投诉面临哪些突出问题?根据市场监管总局对2024年消费投诉举报统计分析,电商“智能客服”备受消费者诟病,羽绒服、羊绒衫质量问题突出,车载软件成为消费投诉新焦点。

  记者15日从市场监管总局了解到,2024年,全国市场监管部门共受理消费者投诉1862.5万件,同比增长7%。其中,售后服务问题已连续两年居于首位,均超过400万件。消费者反映的主要问题是不退款、不发货、不履行“三包”义务等。

  电商平台“智能客服”备受消费者诟病,相关投诉同比增长56.3%。消费者普遍反映“智能客服”答非所问、人工客服难联系,导致沟通效率低下,严重影响消费体验。

  在网购服装鞋帽类商品投诉中,羽绒服投诉增速最快,同比增长40.3%,主要问题是填充物含量不实、质量不佳以及虚假宣传保暖性能等。

  户外服装品类投诉问题多,消费者对面料是否具备抵御紫外线、防风防水等功能存在质疑。宣称保湿的“面膜防晒衣”、降温5℃的“木糖醇防晒衣”、驱蚊驱虫的“艾草防晒衣”,出现大量消费纠纷。

  直播带货仍存在虚假宣传、质量“翻车”、退换货困难等诸多问题。平台接收投诉举报40.2万件,同比增长19.3%。

  车载软件成为消费投诉新焦点。平台接收新能源汽车软件问题投诉举报3.5万件,占新能源汽车投诉举报总量的22.4%。消费者反映的主要问题为智能辅助系统失灵、中控黑屏、未经消费者同意单方面“锁电”等。

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