“杭州这么高效的地方，这样办事太不应该了。”蔡先生有些愤懑。近日，他在办理灵活就业补助时，一直打不通余杭区就业管理服务中心的电话，跑到现场一看——工作人员竟然一直把电话机听筒悬放着。“怪不得一直打不通。”他找到了媒体反映此事。

　　公共服务热线是连接群众与政府的“连心线”，其核心功能是为群众答疑解惑。蔡先生反映，“从上午8点50分开始拨打余杭区就业管理服务中心电话，一直打到11点30分左右，全都提示占线繁忙”。人为制造的占线，让本应畅通的渠道失效。群众被迫上门，让公共服务的“便民”初衷打了折扣。

　　那么，电话听筒被悬放，究竟是有意为之还是无心之失呢？相关负责人解释，“是工作人员午休的时候放的，下午办事的群众过来得比较早，还没来得及放回去”。但这种说法“站不住脚”，因为蔡先生办完事差不多2点40分，已经到了上班时间，而且电话就在工作人员手边，但听筒一直没有放回去。

　　也就是说，这种行为不排除是有意为之。其目的大概是，群众来电减少了，工作任务和压力就减轻了——这，显然是一种懒政表现。虽然该负责人称，有些问题可以通过电话AI得到自动回复，但AI回复很多时候“驴唇不对马嘴”，并不能替代人工服务。

　　值得注意的是，这种现象并不是孤例。例如，此前某市高新区对外公布了三部公租房登记咨询电话，工作人员却将其中一部电话听筒拿起，人为制造占线，导致咨询电话打不进来，被媒体曝光。政府热线关乎群众切身利益，更应该保持畅通。须知，悬放的是电话听筒，悬空的却是工作作风。这类行为给办事群众带来不便，更让公共服务变了“味”，也破坏了大家对“杭州高效”的良好印象。

　　把听筒放在一边很容易，建立可信的好口碑却很难。无论故意还是疏忽，这种行为都不应被容忍。事情发生后，浙江本地媒体及时曝光，引起了当地高度重视。目前，相关工作人员已被分别处以诫勉和通报批评处分。各地各部门也应以此为戒、举一反三：既要建立长效监督机制，确保服务热线真正“热”起来，也要加强作风建设，用行动彰显为民服务的态度，让群众诉求得到回应。

　　公共服务的温度，体现在每一次耐心解答、每一次高效办理中。唯有摒弃“懒政思维”，把悬放的听筒放回去，才能让群众的获得感、幸福感落地生根。