国寿AI健康机器人

中国人寿重庆市分公司柜面人员指导客户在线办理保险业务

　　2020年，在抗击疫情的同时，中国人寿重庆市分公司加速了科技创新的步伐。为及时响应防疫期间客户保险服务需求，分公司充分利用人工智能、大数据、物联网等新技术，构建了智能核保、智能理赔、智能客服等全方面、多角度的智慧保险生活。

　　2019年，中国人寿集团公司正式提出“重振国寿”战略，“三转、四型、三化和两步走部署”指出了“从人力驱动向人力与科技双轮驱动转型”“科技驱动型企业”“科技化创新取得重大突破”……科技国寿的重要性被提到了前所未有的战略新高度。

　　围绕“重振国寿”战略目标和科技创新战略方向，中国人寿重庆市分公司深入推进 “科技国寿建设三年行动方案”在地方落地，以科技赋能服务，为客户创造价值，让服务更上一层楼。

　　在中国人寿重庆市分公司看来，谁牵住了科技创新这个“牛鼻子”，谁就抢占高质量发展的制高点。要走高质量发展之路，就必须打造科技创新的新引擎。

　　智连客户

　　打破时空限制的线上服务

　　远在英国的客户陈先生一提起中国人寿的智慧服务，总是难掩激动心情：“今年疫情原因，没能回到重庆，多亏了空中柜员的远程服务。”陈先生说，点开中国人寿寿险APP（下称“寿险APP”），在线连接“空中柜员”，系统就自动连线位于渝中客户服务中心客服人员，不到10分钟时间远程帮他办理了线上业务。

　　融合“数据+服务+场景”，今年中国人寿重庆市分公司的“空中柜员”服务已覆盖全市所有区县。即便是远在千里的客户，只需点开寿险APP，客户便可以借助远程视频通道，在线与国寿 “空中柜员”面对面沟通交流，让业务在空中完成办理，打破了地理局限，节约了客户时间。

　　为突破时间与空间的限制，中国人寿重庆市分公司打造“寿险APP一键联通、保单服务一步到位”的线上服务模式。寿险APP上线至今，已累计为超150万户用户提供服务。

　　依托互联网视频、人脸识别、OCR识别等智能化技术，续期缴费、保单变更、银行转账授权、保单借款、生存金领取、保单复效、养老认证等20余项保全服务在寿险APP上线。无论客户身处何时何地，均可实现保险全流程服务诉求。

　　智享赔付

　　提供理赔全流程智能化服务

　　中国人寿聚焦高效、便捷的理赔服务，构建理赔全流程智能化作业模式。

　　客户仅需通过官方公众号或寿险APP完成理赔申请，在线上传申请材料，全流程智能化平台便通过基础数据共享、自动理算和风险识别三大引擎，自动理算保险金、自动结案发起支付，全过程无须理赔人员参与，实现理赔金秒级到账。2020年前5个月，通过多元化e化渠道，中国人寿重庆市分公司为15.67万人次客户提供移动理赔服务，赔付金额超9000万元。

　　为了全力满足疫情期间客户保险保障需求，2月19日，中国人寿重庆市分公司国寿视通上线，依托微信小程序，融合身份认证、人脸识别、空中签名等先进技术，实现了与客户的远程视频调查，客户足不出户，在调查人员指引下通过简单操作，即可完成理赔调查。自上线以来，已为重庆地区1056人次客户提供服务，平均服务时长在5~10分钟。

　　今年，重庆市分公司将对理赔服务再次提档升级，探索开展快赔服务。届时，客户只需拿出手机动动手指，填写快赔申请，无需自己提交任何资料，即可坐等赔款快速到账，享受中国人寿快捷温暖的理赔品牌服务。

　　智享健康

　　“AI+健康”构建美好生活

　　为了更便捷、更智慧地服务客户，中国人寿重庆市分公司推出“AI+健康”科技服务新方式。客户可远程坐享云端名医，400位名医专家医学知识视频、3万个医疗知识随时享有。

　　把手指轻轻放在手机摄像头上，系统通过脉搏波原理，能透过指尖智能感知，测量当前心率、血氧及血液粘稠度，及时掌握个人健康情况；中医体质自测后，随即获得食材推荐及饮食调养建议；点选“疾病自测”，通过在人体图上标注自身不适部位，了解可能存在的疾病。

　　此外，中国人寿持续迭代建设“国寿大健康”平台，整合线下优质健康服务资源，已上线健康教育类、咨询类等数十个服务项目。截至目前，“国寿AI健康机器人”已为重庆超200万名客户提供健康服务。

　　智通用户

　　融合更广的互动连接

　　当前，疫情防控进入常态化工作。为了给学生家长提供便捷保险服务，今年7月，中国人寿重庆市分公司以“互联网+”技术手段为基础，通过微信公众号+网页管理区的形式，打造的“学生险综合服务平台”正式在璧山试点上线。

　　学生家长通过中国人寿重庆市分公司官微，点击进入平台，便可享受从咨询、售后、理赔 的“一站式”自助服务体验。

　　不清楚保单信息、找不到服务人员、不懂如何理赔报案……过去这些困扰家长们的问题都将得以解决。平台将根据学生就读学校，智能匹配中国人寿服务专员，随时为客户提供线上线下的保险服务咨询。同时，通过该平台家长们可自助完成投保查询、保单下载、理赔申请等，同时该平台还将定期发布理赔案例、提供详细易懂的理赔指引，各类服务预约，帮助客户在需要时后可以第一时间获得中国人寿专属贴心服务。

　　智联应用

　　多触点融合提升服务效能

　　今年下半年，如果你想查询寿险保单、企业年金，无需分别登录中国人寿寿险、中国人寿养老险两个平台进行身份认证、信息查询了。通过中国人寿重庆市分公司官微，进入“年金寿险移动管家”微应用，便可查询自己的相关信息。

　　中国人寿重庆市分公司加速寿险、年金数据互联互通与数据的资源整合，打破企业年金、个养理财、寿险保险服务渠道、服务边界的壁垒，从客户认证及管理、微信用户认证及绑定、个人金融数据查询、微信消息推送、销售服务团队风采、数据报表追踪等角度打造一个便捷的多功能线上服务平台。平台根据客户信息，匹配相应的专属服务人员，定制化开启微通知，将保险服务从被动关注变为主动推送，以高频互动来实现关注、信任、交互等智慧服务。

　　智享管理

　　科技助力长期护险服务

　　在为全市21万人提供长期护理保险服务的经办过程中，中国人寿重庆市分公司不仅成立了涵盖各个环节的专属服务队伍，更借助互联网、物联网技术，即将在今年下半年推出长护险APP，实现智慧经办、智慧监管及实时监控。

　　失能人员情况如何？护理机构做了哪些事儿？服务是否到位？……通过智能穿戴设备，工作人员及失能人员家属在长护险APP上可对失能人员进行实时远程查看，实时了解各项数据，督促护理机构提升服务水平，提高护理质量，同时监测失能人员失能真实性，提高监管能力。

　　未来，长护险APP还将覆盖失能申请、失能评定、服务管理、稽核巡查等长护险经办服务全流程，形成长护险智能管理闭环，借以“科技国寿”力量赋能中国人寿长护险运营服务。

　　王秋思

　　图片由中国人寿重庆市分公司提供