创新“五维”金融服务  打造卓越客户体验龙湖“善居计划”与城市提升同频共振
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创新“五维”金融服务 打造卓越客户体验
龙湖“善居计划”与城市提升同频共振
    
 
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2020 年 06 月 30 日 星期 放大 缩小 默认 

创新“五维”金融服务 打造卓越客户体验
工行重庆市分行全面推进“2020 服务先行”服务提升主题活动

    合川潼南支行营业室指派客服经理为客运公司清点破损硬币1500余元,受到客户好评

    渝北金开支行用热情周到的专业服务获得了客户的认可和信任

    巴南炒油场支行深入宣传“存款保险制度”,成功挽回客户资金损失

    涪陵垫江支行为90岁高龄客户提供上门服务,帮助老人顺利支取生活费

    北碚碚峡支行工作人员上门到养老院为客户办理重置密码业务

  今年以来,工行重庆市分行全面深入推进“2020 服务先行”服务提升主题活动,紧紧围绕践行社会责任、提高服务效率、创建服务品牌三大目标,以高标准引领、高水平管理、高质量服务为导向,全力做到金融服务有速度、有深度、有广度、有力度、有温度,积极打造客户满意银行,助力全行经济发展。

  优化流程 彰显专业速度

  2月27日,工行重庆江北建北支行网点重新恢复营业。就在这天上午,一位客户拎着沉甸甸的布包走进建北支行营业大厅,询问客服经理是否能帮忙兑换包里被毁损的残币零钞。据建北支行工作人员回忆,这包被毁钱币为纸币与硬币掺杂,纸币已经结块,黑乎乎地散发出一股刺鼻的焦臭味,根本无法通过点钞机具清点和鉴别操作,硬币也污迹斑斑,“这对我们进行分拣和清点工作都带来了很大的困难。”

  当时,工行网点现金高柜实行收付两条线操作制度,如果收款柜承接了这一堆残损钱币的全部清点分拣,势必会影响其他客户无法办理存款业务。建北支行网点急客户所急,想客户所想,立即启动应急机制:运营主管配合柜员手工清点,肉眼鉴别纸币;厅堂客服经理负责清点捆扎硬币。两种方式同步进行,内外配合,建北支行仅仅用了半个小时的时间,就将客户1000多枚版面不一、新旧不一、毁损不同的硬币和1000元的纸币按照标准清点分拣出来,及时兑换给客户,最大程度地为客户挽回了经济损失。

  为切实解决客户困难,工行重庆市分行持续优化服务流程,积极构建与网点经验特点、业务规律、人员履职等相适应的劳动组合模式,实现柜面、厅堂、智能设备等不同区域运营服务资源的合理配置和灵活调度。同时,该行切实发挥网点客服经理职责,强化其识别引导、自助智能设备辅导、业务指导及窗口服务资源调度等服务管理职责,确保了网点现场服务的高质高效。

  特事特办 拓展业务深度

  “你们的服务真好,着实在为老百姓着想,解决了我的一个大难题,真的非常感谢你们!”紧握住工行重庆九龙坡杨家坪支行工作人员的手,一位外地客户感慨地说。

  原来,这位外地客户于日前来到杨家坪支行办卡,但因之前用错误姓名开过银行账户,需回外地原开户网点调取开户凭证,在原网点办理变更手续后才能开立新账户。支行工作人员在与该客户沟通中了解到,客户现因要办理个人按揭贷款,急需办理一张银行卡。杨家坪支行考虑到最近的疫情形势,立即安排工作人员安抚客户情绪,同时在把控风险、业务合规的前提下,特事特办,为客户办理新账户,顺利签订了按揭贷款。“按揭贷款是我行重要的中收来源,此举既赢得了客户满意,又为我行中收打下坚实的基础,无论是对客户还是我行都是一件好事。”杨家坪支行相关负责人表示。

  多年来,工行重庆市分行始终秉持“以客户为中心”的服务理念,不断强化员工专业技能,提升员工职业素养,打造出了一支优秀的服务团队,充分体现出国有大行的责任与担当。特别是各分支行持续深化行长“坐堂”工作机制,深入基层了解客户痛点和一线员工心声,找准服务难点问题,有针对性地推动服务工作改进,有效打通了金融服务“最后一公里”。

  科技赋能 延伸服务广度

  近日,工行重庆高科技石桥铺支行某客户受疫情影响,回到外地家乡后无法及时返渝,造成货品无法出售导致资金短缺,只能把所有流动资金全部转出用于经营。通过管户大数据系统,支行客户经理及时发现并马上联系了客户。得知客户暂时无法返渝且该笔资金将会使用一年以上后,客户经理积极向客户推荐了普惠金融贷款。客户对该行丰富的金融产品线表示了认可,成功地提交了贷款申请,并对该行完善的客户精准服务模式赞不绝口。

  随着大数据逐渐走进人们的生活,金融服务体系面临更大更深刻的变革,工行重庆市分行也更注重客户服务的新体验。从网上银行手机银行到融e联、e生活,通过加大“工银e信”“经营快贷”“e抵快贷”等线上金融产品投放力度,该行打造出了一幅从线上到线下的客户服务版图,将客户服务从点滴做起做到极致,用服务细节来彰显实力,用真情服务来温暖人心。

  抗击疫情 强化支持力度

  4月15日正值社保发放日,在工行重庆涪陵兴华支行的门口,又是一派门庭若市的景象。为了到店客户能够放心办理业务,同时又要狠抓疫情防控,兴华支行领导班子提出多种措施,制定严密的计划。

  当天,支行网点大堂、ATM区、现金区、非现金区都指派了专人进行应道工作。除此之外,为了避免人多拥挤、客户杂乱无序的现象,支行将现金业务和非现金业务排队分开,确保了各项业务井然有序进行。

  为在做好疫情防控工作的同时进一步提升服务效率,工行重庆市分行各层级持续加强分流疏导和现场管控,按日监测通报全行网点客户平均排队等候时间,线上线下评价情况。在网点层面,该行积极用好排队叫号系统,推广预约服务功能,着力缩短客户网点排队等候时间,切实将客户超时等候占比控制在3.8%以内,有力了改善客户效率体验。

  用心用情 传递社会温度

  “自己年纪大了,每一次来银行都是像周老师这样热情的客服经理协助我办理业务,真的太感谢他们了!”近日,年迈的张奶奶专程坐公交车来到工行重庆巴南李家沱支行,为该行大堂客服经理送来两包口罩以示感谢。

  时间回到上周六,张奶奶独自一人来李家沱支行网点办理存款业务。刚进入网点,支行客服经理便积极主动地接待了她。由于张奶奶年纪较大,行动不方便,客服经理热情细心地搀扶张奶奶到柜台办理存款业务。办理过程中,张奶奶因视力不好无法签字,客服经理便协助张奶奶完成,并主动帮张奶奶搽干净残留在手上的印泥。办理完业务后,客服经理又搀扶着张奶奶护送其离开了网点,热情温暖的服务让张奶奶十分感动。

  传递社会温度,践行大行责任,一直以来都是重庆工行人身体力行的事。值得一提的是,工行重庆市分行还将社交属性与场景驱动充分融合,积极开展网点服务创新探索,着力打造以“资源共享”和“场景融合”为切入点的“工行驿站”服务品牌。据悉,“工行驿站”以普惠公益为定位,在日常厅堂服务中为广大劳动者提供若干便民服务项目,构建“歇歇脚”“喝口水”“充充电”“上上网”等惠民服务体系。目前,分行辖内301家网点已统一悬挂“工行驿站”对外标识,多家“工行驿站”惠民网点旗舰店建设工作也正在持续推进中,同时将确保升级完成30个惠民服务项目。

  徐一琪  

  图片由工行重庆市分行提供  

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