蹇女士提供的“去哪儿旅行”App订单页面显示，2月25日当天17∶05PN6204航班已成功出票，但“航旅纵横”App上显示的航班信息却是当天23∶25起飞的PN6214航班。（受访者供图）

　　“我订的下午5点05分的机票，怎么变成了深夜11点25分的？这不是耍人吗！”提起今年春节期间的这次购票经历，重庆市民蹇女士依然难掩气愤。

　　乘客经历：

　　买好的下午票凭空消失

　　竟然变成了“红眼航班”

　　今年2月1日，为了安排好一家人的三亚之旅，蹇女士在“去哪儿旅行”App上预订了重庆往返三亚的机票。为了不影响5岁孩子的作息，返程航班特地选择了西部航空PN6204航班，计划2月25日17∶05从三亚返渝，3张机票总计花费6234元。2月6日，她收到了出票成功的信息。

　　2月24日晚11时许，蹇女士收到的“航旅纵横”App行程提醒让她大吃一惊：航班变成了25日晚11∶25起飞的PN6214。

　　航班号、起飞时间都被更改。蹇女士打开“去哪儿旅行”App核对，仍显示为PN6204航班。她立即致电去哪儿网官方客服，对方明确告知“出票没问题，可正常乘坐17∶05的PN6204航班”。

　　随后，蹇女士联系西部航空核实，得到的回复更让她吃惊：航空公司系统中，从未有她及家人PN6204航班的订票记录，仅有PN6214航班记录，且是24日晚11点15分才刚出票。

　　平台、航司的说法，让蹇女士陷入困惑。她再次致电去哪儿网客服，对方承认系平台工作人员“下错单”，将PN6204误订为PN6214，且此时原航班已无空位。平台提出赔偿600元，被蹇女士拒绝。

　　随后，平台又提出新方案：让蹇女士一家乘坐PN6214航班，总计补偿3000元。蹇女士依旧拒绝。随后，平台将赔偿提高至订单金额的60%（约3740元），仍要求其乘坐深夜航班。蹇女士希望改签至2月26日PN6204航班，并要求平台按原机票金额6234元的三倍赔偿，可此时该航班仅剩公务舱，平台以“差价过大、无法承担”为由拒绝了改签请求。

　　2月25日中午，协商仍无结果。蹇女士无奈之下，自行在第三方平台花23000元订购了三张当天17∶05三亚至重庆的公务舱机票。“这都是平台的失误造成的，他们必须承担责任。”蹇女士说。

　　平台回应：

　　代理商操作失误所致

　　只同意赔偿实际损失

　　2月25日晚，去哪儿网工作人员再次与蹇女士取得联系，但其回应令蹇女士十分不满。“平台称我自行购买的23000元公务舱机票无法获得补偿，反而提出替代方案：按平台扣除优惠后的实际机票款6132元的三倍，加上退票手续费2452元，总计赔付20848元。”蹇女士表示无法接受。

　　2月27日，蹇女士接到去哪儿网官方客服电话。对方承认，此次事件系平台合作代理商操作失误所致，同意全额赔偿23000元实际损失。当日下午，蹇女士收到赔偿款。

　　蹇女士不认可“操作失误”的说法。她怀疑，春节期间机票价格暴涨，而其提前预订的机票价格偏低，代理商为追求更高利润，可能故意更改其航班，以便将低价机票加价转售。

　　“23000元仅弥补了我二次购票的损失，平台擅自更改航班已构成违约，按相关规定应给予三倍赔偿。”蹇女士表示，她坚持要求去哪儿网按原订单金额6234元的三倍，额外支付18702元赔偿金。

　　去哪儿网工作人员在回复记者采访时表示，目前平台已对涉事代理作出处罚。平台表示仅能赔付实际经济损失，无法满足蹇女士的三倍赔偿诉求。

　　截至发稿前，双方仍未就三倍赔偿问题达成一致。近日，蹇女士已向江苏南通仲裁委员会申请仲裁，等待处理结果。

　　律师说法：

　　能否得到三倍赔偿

　　关键看是否构成欺诈

　　记者查询发现，蹇女士的遭遇并非个例。在黑猫投诉等平台上，第三方平台出票错误、擅自更改航班，甚至“李鬼式”出票致乘客无法登机的投诉屡见不鲜，尤其在春运、黄金周等出行高峰期，此类纠纷更为频发。

　　蹇女士的三倍赔偿诉求能否得到支持？记者采访了北京金诚同达（重庆）律师事务所高级合伙人何明凤律师。她表示，核心判断标准在于平台方行为是否构成《消费者权益保护法》第五十五条规定的“欺诈”。

　　“从现有事实来看，该行为更倾向于‘违约’而非‘欺诈’。”何明凤解释，《消费者权益保护法》中三倍赔偿的惩罚性条款，需以经营者主观存在故意隐瞒、虚构事实，且导致消费者因误解作出交易决定为前提。本次事件中，平台虽因代理商“下错单”存在重大过错，但这属于履约过程中的重大过失，而非以非法占有为目的的“欺诈”。平台提供的服务与约定严重不符，已构成典型“违约”，应依法赔偿消费者的实际损失。

　　何明凤提醒，若蹇女士坚持三倍赔偿诉求，需在仲裁中举证证明平台存在故意虚构航班信息、致使其购票并产生损失的行为，否则仲裁庭大概率仅支持其因平台违约造成的直接经济损失。

　　何明凤建议，消费者在出行高峰期预订机票时应优先选择正规平台，购票后及时通过航空公司官方渠道核对信息，留存好订单截图、沟通记录等证据；若遇到航班被擅自更改、出票错误等问题，应及时通过法律途径维护权益。