“就近办理、一次办成！”近日，黔江区的孙女士在区不动产登记中心“跨省通办”窗口一次性办结了房屋所有权转移登记，并在区级政务服务部门分管领导的直接帮助下，于次日就收到了从湖北省寄来的不动产权证书。这是黔江区在6月开展政务服务“亲体验、听民声”体验活动以来，为群众带来的最真切的便利。

　　据了解，今年9月，国务院办公厅针对全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制提出优化意见，要求“各地区各有关部门要探索开展‘我陪群众走流程’‘政务服务体验员’等工作，邀请企业和群众体验政务服务，鼓励政务服务部门负责同志走进政务大厅、登录办事平台，推动服务流程优化。”

　　落实政务体验活动、创新优化政务服务，黔江区提前布局、高位统筹，联合全区44个区级政务服务部门和30个街道、镇乡走在了最前列。

　　“换位体验”换来“惠民有感”

　　6月初，为深入贯彻“服务基层、服务企业、服务群众”工作机制，黔江区组织各乡镇街道政务服务工作分管领导、区级政务服务机构政务服务工作分管领导、进驻区政务服务中心首席代表、区行政服务中心分管领导和科室负责人等政务服务部门的分管领导，在全区范围内正式开展政务服务“亲体验、听民声”体验活动。活动期间，各体验人员分别以窗口服务人员身份亲临本单位服务窗口直接为企业和群众办事、以办事群众身份到政务服务中心其他单位服务窗口或毗邻街道及镇乡便民服务中心办事，时间不少于1天。

　　活动开展至今，全区直接服务群众286人次，收到改进工作建议176条，为群众和企业现场解决问题130条，交办解决问题46条，实现了“换位体验”换来“惠民有感”“问题清单”变成“满意清单”的预期效果。

　　7月11日，金溪镇组织委员余赋带队前往太极镇、水田乡便民服务中心学习取经。数日后，余赋便请命到镇便民服务中心以服务人员身份接待办事群众。“换位体验后，深感责任重大。”余赋表示，作为政府服务部门的一员，今后将继续创新服务理念，让办事群众在数字化发展浪潮中有更多获得感、幸福感、安全感。

　　在黔江区税务局副局长陈勃的工作日记上，详细记录着一条条群众建议、窗口服务人员的诉求以及自己窗口体验的思考与心得。他写道：“只坐在办公室里苦想，处处是困难，只有深入基层才能实实在在看见办法。”为解决纳税服务诉求不够畅通、税费争议解决还不够高效等问题，近期，在“亲体验、听民声”体验活动的号召下，陈勃带队成立公职律师税费争议调解中心和税费争议调解室，深入基层坐班，及时高效地化解了处理税费争议和服务纠纷。

　　走进黔江各级部门，像余赋和陈勃这样带着责任、带着感情、带着思考参与换位体验的分管领导还有很多。领导者们从管理者变成了服务者，从听汇报变成了听民声，从办公室拍脑袋决策到现场解决问题，以“第一视角”看政策“懂不懂”、流程“通不通”、服务“优不优”、体验“好不好”，极大地推动了服务流程优化和体验感的提升。

　　“问题清单”变成“满意清单”

　　盛夏7月，为改善以往群众办理二手房及水电气过户时需跑4个部门、提4次申请、交4套材料的繁琐政务办理流程，区不动产登记中心、供水、供电、供气等单位坚持问题导向、需求导向，对发现的问题建立整改台账，列出整改清单。以“清单化”联合推出“不动产+水电气联动过户”升级服务模式，群众只需到1个“一窗综办”窗口、提1次申请、交1套材料即可。

　　据了解，联动过户实施不到1个月，已成功承办9件业务。城南街道晋鹏三台山小区居民郑宏伟就是受益者之一。他在办完过户手续后十分感激地点赞：“以前往返跑，费时费力，现在有了这个联动‘大礼包’，办事太方便了。”

　　除此以外，还有许多乡镇和区级政务部门针对沉浸式体验中发现的问题积极提出调整意见。濯水镇推出网格长帮办代办服务制度，实现群众办事“零跑动”；太极镇设置群众“难办事”反馈窗口；公安、医保、不动产、建委、交通等推出上门服务、延时服务、办前辅导、帮办代办；市场监管、医保、社保等将更多便民服务事项延伸到乡村；区生态环境局开展“面对面”全过程“保姆式”审批办理，服务企业跑出“加速度”；区市场监管局以“党建红”促政务服务“别样红”，服务“窗口”延伸到“村口”，搭起“连心桥”……

　　统计显示，今年以来，全区“渝快办”平台共计办理事项42429件，比去年同期增加2965件，同比增长8.65%，群众满意率达到99.99%。

　　“数据跑路”替代“群众跑腿”

　　“企业和群众办理政务服务事项最在乎时间和效率，一次性办成是最需要达成的优化目标。”这是黔江区公安局常务副局长潘桂芳在换位体验过程中得出的判断。

　　为解决办理流程繁琐的问题，解决群众“多跑腿”“白跑腿”问题，黔江区在开展体验活动过程中积极收集体验人员的切身经验和改善建议，统筹市级部署的56项“一件事一次办”套餐和29项区级统筹套餐全面上线了“一件事一次办”套餐85个，优化办理环节70%、精简申请材料60%。

　　在“一件事一次办”套餐的引导下，新生儿出生、公民婚育、扶残助困、公租房申请及找工作等服务的手续申报均可通过在“渝快办”线上一站搞定，以“数据跑路”替代“群众跑腿”，平均跑到次数降至0.12次。据了解，黔江区还通过深化“跨区域通办”，于今年实现办理“跨省通办”5541件次、“跨区县通办”23177件次。

　　如今，黔江区政务服务换位体验形成长效机制，真正实现了便民有方、惠民有感。“立足全区，我们提前布局了本次体验活动。今后，我们还将继续定期组织开展体验活动，倾听企业、群众的心声，更好地服务发展、服务民生。”黔江区行政服务中心主任刘德海说。

　　刘茂娇 庞佳琦