主动为到店老人送温暖

优质高效的金融服务为客户排忧解难

　　今年10月以来，根据总行《关于开展“服务初心 人民称心”网点客户服务提升季活动的通知》，工商银行重庆市分行秉承“建设人民满意银行”初心，在人民银行重庆营管部、重庆银保监局的指导下，积极深入开展“服务初心 人民称心”网点客户服务提升季活动，内抓管理，外塑形象，实现网点客户服务能力水平持续显著提升，用温暖的金融服务不断提升客户的获得感、幸福感和安全感，有效助力全行各项业务高质量发展。

　　活动开展以来，该行网点客户服务能力水平持续显著提升，广大市民群众办理业务充分体会到了种种便捷，纷纷点赞。

　　扮靓网点厅堂 优化服务环境

　　“分行高度重视网点服务提升季活动。”据工行重庆市分行相关负责人介绍，该行按照总行要求并结合自身实际情况，成立了专项工作小组，确定职责，细化分工。组织召开“服务初心 人民称心”活动启动动员会议，部署网点客户服务提升季活动要求。制定下发实施方案，详细分解活动举措，细化23项主要工作措施，每项措施均责任落实市行、分支行、网点三层级，通过层层落实，达到全员行动、全员参与的良性局面，形成全辖服务管理长效机制。

　　据悉，该行围绕“网点服务环境要给客户以美的体验”这一目标，积极发动所有网点员工做好网点物理渠道设施靓化及升级优化，确保厅堂环境整洁、美观、信息公示准确，网点门楣干净，徽标夜光完整，集中更换陈旧、不亮的侧挂灯箱和顶置灯箱，更换不明亮的光源，对有瑕疵的门头行名标识进行维修整改，为客户提供有“靓度”的服务。

　　依托网点“工行驿站”，工行重庆市分行持续增强惠民适老服务供给，力争为客户打造一个更加温馨、舒适、整洁的金融服务环境，提升客户满意度。该行聚焦老龄客户群体金融服务不便问题，不断提升ATM机、智能柜员机界面友好性，利用智能语音技术辅助老年人等特殊群体使用设备，提升自助服务便利性；充分利用“工行驿站”服务品牌，加强与属地社区养老机构合作，通过“请进来、走出去”开展各类主题体验活动；确保设置爱心座椅、爱心窗口、配置老花镜，在“工行驿站”8项基础便民服务基础上，结合老年客户需求和网点实际，将放大镜、大字版计算器、取款袋、微波炉纳入标配服务设施，鼓励各行结合实际增配轮椅、老年报刊等特色化适老服务设施。

　　12月以来，工行重庆市分行辖内各分支机构在做好疫情防控的基础上，第一时间结合辖区防疫要求，全力保障营业网点顺利复工，最大限度满足客户需求。12月5日，渝北黄泥塝支行恢复正常营业，为了能够准确并且高效地为客户服务，现场员工做好配合，做好客户分流，利用智能柜员机为部分客户办理业务以减少柜面压力。当日，该网点取号198个，总扎账300多笔，赢得了客户的肯定。

　　主动问需于民 传递服务温度

　　10月16日中午，一名女士来到工行重庆南川南大街支行营业厅，神情焦急，踌躇不前。值守大堂的运营主管见状立即上前询问，该女士一边将卡和身份证递给工作人员，一边伸手比划。运营主管马上意识到这是一名聋哑人，便将她引导至休息区，递上温水，同时赶紧找来纸和笔，在纸上与这位聋哑客户交流。通过纸笔不断地交流沟通，运营主管获知，“这位女士工行卡内有一笔残疾人补助款汇入，因忘记密码导致无法查询和支取。”

　　了解情况后，运营主管将该女士带到智能机具业务办理区，用文字加手势手语的形式指导这位女士一步步操作，最终完成密码重置业务。离开网点前，客户握住工作人员的手不停地表示感谢，并在纸上写下了感激的文字。双方通过肢体语言和文字的传递，保持着情感的沟通，也完成了与客户温暖的传递。

　　想客户之所想，急客户之所急，帮客户之所需，让“工行温暖”无处不在。为进一步落实“服务初心 人民称心”网点客户服务提升季活动要求，工行重庆市分行充分倾听各种需求与心声，优化服务流程措施，提升服务意识水平，尽心尽力为客户排忧解难。

　　在筑牢厅堂服务阵地的基础上，该行还持续延伸服务触角和半径，主动为行动不便老年人或者有特殊需要的客户提供上门业务办理，解决他们的金融服务需求。如大足支行在社保卡换卡高峰期多次安排工作人员为行动不便的老年客户提供上门服务；高科技科园支行为某部队客户上门提供金融服务，加深军银合作；长寿支行利用下班时间为某园区企业员工办理社保卡200余张，并上门为该企业员工批量办理社保卡激活等。

　　值得一提的是，自11月疫情以来，工行重庆市分行全行网点已累计提供应急服务1500余次，应急服务客户5000余人次。

　　落实助企纾困 提升服务能力

　　更好为实体经济加油赋能，是工行重庆市分行持续提升网点服务能力水平的题中之义。近段时间以来，该行紧紧围绕我市全面复工复产，切实助力企业纾困解难，为稳经济保民生持续贡献“工行力量”。

　　11月11日，巴南区一家汽车供应链企业因经营周转资金缺口，扩大生产成为难题。情急之下，该企业负责人前往工行重庆巴南支行网点寻求帮助。了解情况后，巴南支行网点客户经理先后6次到企业上门磋商讨论，为该企业量身设计了包含多款普惠贷款产品的特色方案，最终成功为其投放430万元普惠贷款，解决了企业的实际问题，得到了企业的高度认可。

　　11月30日，某建材有限公司通过电话联系到工行重庆黔江分行营业部，表示公司因开户时网银限额设置较低，导致在该行结算账户347万元资金无法转账还贷。在掌握企业相关情况后，该网点工作人员本着风险可控的原则，向分行成功申请临时调整公转公日累计限额350万元。12月11日，客户到网点将资料补充完善，并表示对工行的服务非常满意，后续将进一步加大与工行的合作。

　　12月12日，工行重庆高科技支行营业部上门为某工地农民工办理储蓄卡用于代发农民工资卡。在天气较为寒冷、办卡环境较为简陋的情况下，网点员工做好防疫措施，克服现场困难，成功办理工资卡20余户，并开通个人数字钱包、个人养老金账户等金融服务，切实保障了农民工工资顺利发放，也让施工企业心中的石头落了地。

　　坚持科技赋能 创新服务模式

　　为积极面对当下服务模式变化，工行重庆市分行坚持强化科技赋能，积极探索服务新模式，不断延伸金融服务的触点，推动金融服务向深向实，有效提升客户服务能力，为客户提供优质服务体验。

　　该行坚持以客户为中心，持续开展线上线下一体化业务的宣传推广，进一步提高网点运营效率，以手机银行、“工行服务”小程序、微信公众号等线上渠道，切实做到让数据多跑路、群众少跑腿，向客户传递非接触服务和低碳服务的金融理念，为客户提供安全便捷的互联网金融新体验；通过“云网点”连接线下网点和线上客群，使客户通过线上线下多触点、远端现场多形式享受金融服务。

　　服务初心、人民称心，服务改进与提升永远在路上。工行重庆市分行相关负责人表示，该行将结合服务提升季活动，把学习宣传贯彻党的二十大精神作为当前和今后一个时期的首要政治任务，并融入日常金融服务中，以更加务实的态度、创新的思维，深入扎实地开展服务提升工作，以有温度、有情怀的金融服务助力民生改善、增进人民福祉，全力打造新时期客户满意银行。

　　徐一琪 图片由工行重庆市分行提供