“我们在一起,抚慰那背后的伤痛”一周热点排序这些事解决了直播带岗 让求职“触屏”可得这些事还没解决
第004版:民生热线
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“我们在一起,抚慰那背后的伤痛”
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2022 年 04 月 04 日 星期 放大 缩小 默认 
记者调查

“我们在一起,抚慰那背后的伤痛”
——记者走进重庆96000殡葬服务热线打探悲伤抚慰服务
本报记者 张莎

    重庆96000殡葬服务热线工作人员正在接听抚慰求助电话。记者 周奇 摄\视觉重庆

  至亲离世,那份沉重的悲伤对亲属的情感和身心都是巨大的打击。重庆96000殡葬服务热线开通悲伤抚慰功能以来,最多时一天要接到10几起丧亲者的求助。清明节来临之际,重庆日报记者走进重庆96000殡葬服务热线,听他们讲述一个个悲伤抚慰故事。

  “倾听也是重要的情感支撑”

  重庆96000殡葬服务热线成立于2014年12月,是全国第二条、西南地区首条殡葬服务热线。成立起,热线就24小时为广大市民提供业务办理、政策咨询、投诉建议服务。

  重庆市殡葬事业管理中心96000热线业务专员李炫介绍,中心有11位接线员,都是年轻女性,平均年龄27岁。“许多刚失去亲人的亲属在电话中哽咽甚至大哭,年轻的接线员经验不足、手足无措,中心考虑再三,决定从‘服务民生’出发,再增加悲伤抚慰功能。”

  2018年,96000殡葬服务热线正式推出悲伤抚慰功能,市殡葬事业管理中心以项目制方式陆续向冬青社工、仁爱社工、惠家社工购买“逝者家属悲伤抚慰社会工作服务项目”服务,希望能“用声音抚慰悲伤,用行动寄托哀思”。

  “您好,这里是96000。”这一句话只有短短几个字,但接线员田甜上岗前练了上千遍,语气、节奏都要拿捏到位:“我们的服务对象是一群需要特殊关怀的人,但我们又是提供专业服务和咨询,所以第一句问候既不能过于欢快,也不能太过悲伤。”她说。

  田甜告诉记者,她们接到市民需要情绪疏导的需求后,会详细记录下市民相关信息,转交到业务专员处,再统一分配给社工组织,交由社工通过倾听、支持、陪伴、静默等专业技巧和方法,让丧亲者及其家庭尽快地从悲伤中解脱出来,步入正常的生活状态。

  “有的市民打来电话,情绪很崩溃,不停地哭,什么话都说不出来。‘我知道您很痛苦,希望可以帮到您。’”每当这个时候,田甜首先要做的就是安抚来电者的情绪。“有时候语言很苍白,我们就静静听他们倾诉。”

  田甜坦言,工作之初,她认为热线工作更多是事务性的处理与转介,系统培训后才认识到陪伴与倾听都是非常重要的专业技巧,接线员虽然没有办法进行持续的个案跟进,但倾听也是重要的情感支撑。

  一封信,一把空椅子,帮助她走出丈夫去世阴霾

  一封信、空椅子……49岁的陈秀在这几个物件帮助下,成功走出了丈夫去世的阴霾。

  “刚见面时,我们发现陈秀基本不社交,经常一个人待在家中封闭自己。她说,这是丈夫去世一年来的常态。”面对这位痛失挚爱的妻子,重庆惠家社会工作服务中心社工程程请她给丈夫写一封信,鼓励她在信件中与丈夫做正面的约定、承诺:自己会与孩子们好好生活,晚上陷入思念时听音乐来缓解失眠症状。

  “我们发现,陈秀刚开始写信时,有些手足无措,但在引导之后,她泪流满面写了好几页纸,写完后整个人的状态是较为轻松的。”

  此时,程程又继续通过“空椅子”方法引导陈秀。“你想象一下,如果丈夫还在世,就坐在这把椅子上,他会对你说些什么?”“我们很相爱,如果我先离世,我肯定希望他好好生活,我想,他会对我说:你要更加坚强、更加乐观、更加开心地生活。”

  在情感和认知方面进行引导奏效后,程程陪陈秀走出家门,与朋友聚会、与邻居聊天散步。现在,陈秀恢复了一年前的活力。

  程程已开展悲伤抚慰服务一年多,她告诉记者,针对不同人群,悲伤抚慰的方式不一样。比如丧亲儿童,社工会以观看相关素材动画片、引导阅读绘本等方式,帮助他们认识、了解死亡;面对成年人,则会通过组建“爱的抚慰互助小组”、邀请丧亲家属参与活动等形式,为他们搭建一个悲伤宣泄平台。

  在这个过程中,社工们还会通过与丧亲家属一起完成一本逝者的生命纪念册、整理逝者的遗物、为逝者写一封告别信等方式,帮助他们从心理上“告别”逝者。

  五次入户后,她帮赵爷爷重建社会关系

  社工蒋小晨刚完成赵爷爷的悲伤抚慰个案。

  79岁的赵爷爷住在渝中区化龙桥,随着妻子、小女儿、哥哥、弟弟、女伴相继去世,老人常有悲观、孤独、不适的负面情绪,晚上经常失眠,常说“我这辈子就这样了,不配拥有美好生活”。

  接到赵爷爷求助电话后,蒋小晨上门拜访。为了增加老人的信任度,他特别邀请社工养老服务站工作人员一道入户。

  “在赵爷爷家,我们引导他谈及在世的大女儿、女婿、孙女、重孙子,爷爷觉得大女儿、女婿对自己很不错,尽管他怕麻烦,很少去打扰他们,但后辈有时间都会来看望自己。这证明,他对至亲依然存在积极的认知。”

  第一次入户收获颇丰,第二次,社工邀请赵爷爷走出家门,到社区养老服务站参加义诊、讲座等活动。大家这才发现,赵爷爷有很多特长,会拉二胡、吹笛子、打乒乓球。蒋小晨又单独走访社区,了解到社区有一支老年乐队。

  “赵爷爷,乐队缺一位演奏手,您能顶上吗?”“好!我去!”考虑再三,赵爷爷决定加入乐队。

  “后来,我们每一次去,都发现赵爷爷多了几个朋友,笑容越来越多,人也越来越开朗。”蒋小晨说,社工五次入户后,已帮助赵爷爷和社会搭建了稳固关系,此时社工就可以退出了。

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  老年人比年轻人更需要入微陪伴

  悲伤、愤怒、否认、焦虑、孤独、愧疚、抑郁……社工程程说,这些反应往往都是丧亲者必然经历的过程。与逝者关系越密切的人,产生的悲伤反应也就越严重。亲人如果是猝死或是意外死亡,如突然死于交通事故或自然灾害,则引起的悲伤反应最重。

  她说,亲人去世后一年左右,是社工介入的最佳时间。因为刚丧亲时,只有极少数人愿意寻求悲伤抚慰,他们很排斥陌生人接触,反而过了一段时间后愿意敞开心扉。

  让社工们欣慰的是,悲伤抚慰服务在重庆被逐步接受,最初96000殡葬服务热线开通悲伤服务功能时,愿意寻求社工帮助的并不多,现在每天最多有十多个,其中大部分为老年人。“年轻人抒发悲伤情绪的渠道更多,旅游、聊天、逛街、听歌、看电影。反而是一些白发人送黑发人、老年丧偶的情况,他们往往比普通人更难走出阴影和痛苦,细腻的情感、入微的陪伴,是我们可以提供的帮助。”

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  自行疗愈,可从四步入手

  程程表示,如果市民自行疗愈,可以从这几个方面入手:第一步是情绪释放,允许号啕大哭,泪水是有治愈效果的。第二步是表达悲伤、正向倾诉,通过朋友、邻居的陪伴,感受到自己还有人关心、有人在乎。第三步是处理与逝者的关系,通过整理逝者照片等方式,安置好逝者在自己心中的位置,实现与逝者“健康的持续性联结”。最后一步,要让生活回到轨道上,每天定时运动、按时睡觉、保持工作,建立起新的生命意义。

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