中国人寿重庆市分公司在营业大厅打造适合老年人阅读的“书香园地”

中国人寿客服人员为老年客户讲解“尊老版”寿险App使用

　　贯彻实施积极应对人口老龄化国家战略，已成为新时代、新发展阶段的工作重点。老年群体在数量不断增加的同时，需求也在发生变化。

　　创新智能化服务、金融服务适老化改造、规范发展第三支柱养老保险……近年来，中国人寿重庆市分公司大力发展与人口老龄化进程相适应的普惠金融保险养老服务，线上线下齐发力、软件硬件同改造，不断满足老年人多层次、高品质健康养老需求。

　　智慧适老

　　更深层次技术创新

　　早在2020年11月，国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》中，便对为老年人提供便利化服务作出部署。不到一年时间，2021年7月，中国人寿寿险App尊老模式正式上线。通过抓取老年客群高频需求，精简聚类常用功能，让老年群体面对智能技术，会用、能用、敢用、想用。

　　60周岁客户进入寿险App，即可一键切换“尊老”模式；指尖轻触进入每一级界面，从布局到图标、文字进行全面优化，让老年客户看得清；创立“健康资讯”栏目支持即时朗读，让老年客户听得清。保单查询一键触达、养老认证一步到位、适老险种定制推荐、养生活动定时推送，让老年客户易上手。

　　便捷的智慧服务并未止步于此。中国人寿的“空中服务”提供远程视频服务，即便是老年人在家也可以与柜面人员通过手机开启“一对一”服务。

　　人工智能技术不能成为老年客户的负担，智能化适老改造不能徒有其表。如若老人未使用智能手机，中国人寿在行业率先推出“一声直达、一键接入、一线即通”的“长者来电优先接听”绿色通道。手机拨打客服热线95519，后台自动精准识别60岁以上的老年客户身份，将来电直接接入人工坐席，为其提供便捷服务。目前，95519已累计为老年人提供1.1万人次服务。

　　融合适老

　　更人性化公共服务

　　高效、便捷的线上金融服务，只是改造的一个环节。在中国人寿重庆市分公司搭建的互补互促金融服务体系中，老年人不仅享有智能服务的权益，还有享受面对面咨询、纸质保单服务等老年人熟悉的传统服务权益。

　　结合老年人办理业务需要，分公司将适老服务流程纳入日常培训，明确职责，让老年客户体验更专属、更舒适、更高效的柜面尊老服务。

　　老年客户进入营业大厅，享受柜面优先叫号。纸质文件字太小，看不清？柜面贴心地准备了老花镜。办理业务保留现金收费，尊重使用习惯。当线下办理需要智能化设备辅助时，通过长者临柜专属陪同，手把手辅导老年客户使用柜员机、寿险App等智能设备，让老年客户无后顾之虞。

　　“哎，忘了带银行卡，怎么领取满期金呢？”在渝中区的中国人寿营业大厅，詹阿姨着急说道。

　　柜员小李立即赶来，将詹阿姨带到了智慧柜员机面前。“您别着急，通过人脸识别和输入银行账户信息也是可以办理的。”

　　小李协助詹阿姨在智慧柜员机上快速办理了相关业务。“这个机器不错，免了我再跑一次。而且很好操作，我看一次就会了。”

　　中国人寿重庆市分公司的适老服务行动还在不断从金融领域向公共服务延伸。在公司的营业大厅，为老年客户打造了集金融服务、知识服务、健康服务等于一体的“金色夕阳”尊老驿站，满足老年群体需求。

　　在营业大厅的书香园地，吸引了老年客户前来一探究竟。“这本书真不错，字很大、图片多，看得清楚。”几位爱好阅读的老年客户体验了这个图书角的阅读氛围。为了解决“想看书、而看不清”的阅读障碍，公司专门为老年人选购了特殊书籍，书内页字体大小不是通常的3号，而是小二号，插图也大。在健康关怀区，配备的感冒药、肠胃药、速效救心丸等急救药品，血压测量仪等物品，供老年人使用。在便民关怀区，折叠轮椅让有需要的客户行动更方便，小小的充电线更是客户的加油站。不仅在硬件环境上进行优化，爱心义诊等特色化、针对性服务，让老年客户感受家一般的温暖。

　　自2021年开展适老化服务以来，中国人寿重庆市分公司已为6.4万人次老年客户提供柜面服务。

　　温馨适老

　　更广范围延伸服务

　　适老化的核心内涵，是适应老年群体的身心特点，更好地为他们提供服务。降低智能软硬件对老年人的门槛，优化柜面服务是一方面努力，但对于那些确实很难迈过门槛的老年人，依然要有服务方案。

　　对于无法临柜办理业务或不会智能设备操作的客户，中国人寿重庆市分公司推出了“销售人员保全管家代办”、“特殊客户上门赔”等服务项目。2021年，服务60周岁以上老年客户1.2万人次，送去赔款119.7万元。

　　年初，60岁的何先生因腰椎管狭窄进行手术治疗，由于术后无法自行行走，且不会操作线上理赔，于是通过拨打95519热线说明了情况。中国人寿立即派调查人员和客户服务人员驱车前往重庆綦江何先生家中，协助办理理赔。因涉及医疗发票金额较大，不满足免纸质资料条件，工作人员现场收取了理赔纸质资料，协助客户填写理赔申请书，通过“重疾一日赔”优先处理，次日将五万元理赔金转至何先生银行账户。

　　随着我国人均预期寿命不断提高，因高龄而失能的老人越来越多。这些失能老人不仅需要日常生活照料，还需要专业的医疗护理。

　　在《“十四五”国家老龄事业发展和养老服务体系规划》中，多次提到稳步推进长期护理保险。自2019年5月全市启动长护险试点工作，中国人寿就积极参与。从为失能人员信息采集与组织评定，到为失能人员落实护理服务机构，再到长期护理服务质量监督与管理，中国人寿不断健全长护险经办服务体系，每年为重庆21万城镇职工提供服务，较好满足了当地老年失能人员长期护理保障需求。

　　供给适老

　　更规范发展第三支柱

　　规范发展第三支柱养老保险，一直是全国两会热议的话题。加快商业老保险，大力发展第三支柱养老保障，可以有效缓解我国养老保险支出压力，满足人民群众多样化养老需求。

　　中国人寿重庆市分公司在推进相关工作中，根据老年客户群体的风险保障情况，开发了颐安保，孝老安康等产品组合，满足老年客户群体多样化保障需求。2021年，共为全市老年客户承保18.78万人次，赔付601万元。

　　2021年6月，中国人寿重庆市分公司作为试点单位，启动国寿鑫享宝专属商业养老保险试点销售。其中，快递员、网约车司机等新业态和灵活就业人员占了70%，为满足更广泛人群养老金融需求积累了经验。

　　人口老龄化是社会发展的客观趋势。中国人寿高质量发展老年人普惠金融服务，不仅要发挥金融保险专业能力，还要履行更多的社会责任，让老年客户生活得更便捷、更舒心，为老年生活带去更多温暖和保障。

　　王秋思 图片由中国人寿重庆市分公司提供