持续优化就医环境，守护渝东北群众健康

为住院患者讲解健康科普知识，暖心做好健康宣教服务

　　新时代新征程，云阳县人民医院立足“人民至上、生命至上”的根本立场，把群众就医急难愁盼作为改革发力点。医院紧扣“耕云向阳，精医为民”党建品牌建设，创新推出“院长二维码”诉求直达平台与门诊就诊咨询直播两大数字化服务载体，打通医患沟通“最后一米”，构建“接诉即办、研判整改、未诉先防”全链条闭环治理体系，以小切口改革实现服务大提升，为县域公立医院高质量发展写下生动答卷。

　　“院长二维码”直达民声

　　闭环处置破解就医堵点

　　“以前做一次他克莫司血药浓度检测，得坐几个小时车赶赴重庆中心城区，来回折腾一整天，时间成本、经济成本都很高。现在在县医院就能够完成检测，实实在在帮我们解决了大难题。”近日，一名肝移植患者在云阳县人民医院完成检查之后，难掩内心的激动。这份就医体验的显著改善，正是源于患者扫描病房张贴的“院长二维码”，把异地检测奔波的现实困难直接反馈给医院管理层。收到诉求后，医院第一时间开展实地调研、多方协调评估，最终确定第三方外送检验模式，顺利落地该项检测业务，让县域群众免去跨城求医的舟车劳顿。

　　群众的呼声，就是医院改进工作的第一信号。作为守护云阳及周边百万群众健康的县域龙头综合医院，云阳县人民医院始终坚持党委领导下的院长负责制，锚定公立医院公益属性，深入践行新时代党的卫生健康工作方针，把党建工作深度融入医疗服务、医院治理全过程。在开展“耕云向阳，精医为民”党建品牌创建过程中，院党委深入思考：如何破除传统医患沟通壁垒，让患者的意见建议能够便捷、顺畅、无阻碍地传递到医院决策层？如何改变过去问题被动等待投诉、事后补救处置的惯性思维？经过充分调研谋划，“院长二维码”便民诉求平台应运而生，成为该院倾听群众心声的重要数字化抓手。

　　自去年7月正式上线运行以来，医院在门诊诊区、候诊大厅、住院病房等全院关键区域，张贴800余张“院长二维码”，患者、家属拿起手机扫码，即可不受时间、层级限制，直接提交就医体验、意见建议、困难诉求，信息直达医院管理平台，院长可实时查看、随时督办，真正实现“诉求有处说、意见有人接、问题马上办”。

　　制度是效能的保障。为避免二维码“码上收集、束之高阁”，医院配套建立了一套严密规范的全闭环响应处置机制。实行行政科主任24小时后台值守，落实首诉负责制，对诉求办理实行分级限时管理：30分钟之内联系患者，完成诉求受理告知；简单诉求力争2小时之内办结并回复；对于情况复杂、涉及多部门协同的疑难问题，一周内必须向患者反馈处置方案与整改进度，做到事事有回音、件件有着落。

　　运行一年间，“院长二维码”累计收到群众各类诉求253条，梳理有效意见建议167条，办结处置163条，有效诉求处理率达97.6%。大量来自一线患者的真实反馈，直接推动就医流程的迭代优化。针对患者反映的中药煎煮周期过长，开方到取药送达超过24小时的痛点，医院立刻为药剂科增配人力，理顺内部协同流程，将急诊中药压缩至2小时内完成煎煮配送，普通中药4小时内送达患者手中。针对群众集中反映的取药排队时间久、CT影像报告出具慢等堵点，医院迅速增设取药服务窗口，重新梳理优化检查检验全流程，对超时滞后的科室实施全院通报批评，倒逼各科室提升运行效率。与此同时，不少特殊病患的个性化就医保障难题也通过平台得到化解，针对糖尿病患者空腹接受胃镜检查容易发生晕厥的风险，医院结合患者反馈完善术前宣教与应急保障预案，补齐特殊群体诊疗安全短板。

　　一个小小的二维码，不仅解决个案诉求，更成为医院查摆短板、系统治理的“信息雷达”。医院依托二维码后台沉淀的海量民情数据，建立起“归集—研判—整改—追踪”闭环工作机制，每周定期开展问题集中“会诊”，对诉求分类梳理、深挖根源、精准“开方”，推动从“解决一个诉求”向“优化一类问题”转变，从“接诉即办”向“未诉先防”升级，把群众零散的“吐槽点”，转化为医院高质量发展的“发力点”。

　　线上直播拓展阵地

　　双渠联动织密民意感知网络

　　如果说“院长二维码”是群众“码上提”意见建议的直通车，那么云阳县人民医院打造的另一项数字化创新——“门诊就诊咨询直播”，就是面向广大群众“线上答”疑问的新阵地。医院在实践中发现，部分中老年患者不熟悉微信公众号、智慧医院小程序操作，但普遍熟悉短视频直播模式。顺应群众使用习惯，医院门诊部“一站式”服务中心工作人员走进抖音直播间，开展门诊就诊咨询直播服务，把分诊引导、政策答疑搬到线上，把咨询服务延伸到患者的手机之中。

　　截至目前，医院已经开展门诊咨询直播31场，累计观看5084人次。直播间高频咨询集中在专家号源预约、慢特病政策办理、互联网+护理服务等群众最关心的民生事项。面对直播间收集到的集中诉求，医院没有简单停留在单次答疑层面，而是把直播互动反馈纳入全院服务改进体系。根据直播收集的民意，迭代优化线上预约挂号系统，持续简化慢特病申报办理手续，积极谋划打造“一站式”咨询代办窗口，把线上收集的民意，扎扎实实转化为线下服务的变革举措。

　　一“码”一“播”，两种数字化渠道，两套民情收集体系，形成线上线下联动的民意感知网络。无论是二维码后台的文字诉求，还是直播间滚动的网友提问，医院坚持统一归集、统一研判、统一整改。有患者通过二维码反馈门诊楼地砖路面通行不便，医院实地评估之后，把地砖路面改造为沥青路面，既改善通行体验，又降低后期维护成本；针对住院患者期盼加强医患沟通的诉求，医院组织全员沟通能力专项培训，在关键诊疗环节落实“主动告知”制度，充分保障患者知情权；针对直播中反复出现的挂号难咨询，医院优化号源分配规则，释放更多便民号源。每一条群众声音，都不再是孤立的个案，而是推动流程再造、制度完善的重要依据，真正做到民有所呼、院有所应，民有所盼、院有所为。

　　为保障两项创新机制行稳致远，医院同步完善考核与行风建设配套制度。将群众诉求处置质效纳入科室绩效考核、医德医风评价体系。针对诉求中反映出的个别医务人员服务失范问题，依规开展通报批评、绩效扣罚，相关典型案例纳入全院医德医风警示教育，同时，医院纪委强化监督执纪问责，紧盯问题整改闭环，以铁的纪律保障各项数字便民举措落到实处。让数字化民情渠道不仅成为优化服务的工具，也成为锤炼医德医风的抓手。

　　迭代升级数字服务

　　党建引领推动医院主动治理

　　数字化工具重在利民，长效机制贵在坚持。着眼长远发展，云阳县人民医院持续谋划迭代升级数字化便民服务矩阵。下一步，医院将丰富直播内容矩阵，陆续推出健康宣讲直播、用药指导直播；探索直播间嵌入一键挂号、特病办理预审小程序功能，努力实现群众看直播的同时，就能完成部分就医业务办理，让“贴身医疗服务”从医院院区延伸到千家万户，持续缩小群众就医办事的距离感。同时持续深化大数据分析应用，综合研判二维码、直播平台的诉求热点，定期开展服务风险排查，把问题化解在萌芽状态，不断拓宽“未诉先防”的实践边界，推动医院治理模式由被动响应向主动治理深度转型。

　　公立医院高质量发展，归根到底是以人民健康为中心的发展。从“院长二维码”架起直达院领导的诉求桥梁，到门诊咨询直播搭建线上便民答疑阵地；从解决群众一件一件具体“小事”，到举一反三完善一套一套管理制度，云阳县人民医院坚持党建引领，用好数字化改革的“金钥匙”，把群众满意度作为检验工作成效的标尺，真正践行“耕云向阳，精医为民”的党建品牌初心。

　　医疗卫生事业没有完成时，只有进行时。站在新的起点上，云阳县人民医院将持续站稳人民立场，不断深化服务模式创新，畅通民意表达渠道，健全接诉即办、未诉先防长效机制，用心用情破解县域群众就医的急难愁盼，努力让辖区百姓在家门口享有更加优质、高效、有温度的医疗健康服务，以实干实绩书写县域公立医院高质量发展的崭新篇章。

　　黄悦 冯超 图片由云阳县人民医院提供