漫画/乔宇

　　居家育儿、失能老人照护、日常家务打理……伴随着居民生活需求升级，家政服务已成为许多家庭的民生刚需。但不少市民有着这样的感慨：找一名靠谱的家政服务员如同“开盲盒”，太不容易！

　　7月13日，商务部等9部门印发《关于促进家政服务业高质量发展的若干政策措施》（以下简称“新家政”），聚焦行业长期存在的“找不到好阿姨”“价格不透明”“权益没保障”等痛点，打出政策组合拳。

　　新规实施，将给家政行业带来哪些变化？市民关注的难点痛点有望解决吗？连日来，记者就此进行了走访调查。

　　烦心事1

　　找阿姨如同开盲盒

　　记者打探>>>

　　中介刻意隐瞒家政服务员负面信息

　　“中介只说好的方面，负面信息全部隐瞒，我们事前没有渠道核实家政人员的真实从业经历，找阿姨完全靠碰运气！”近日，谈及家政消费的糟心经历，家住渝中区的罗女士满是无奈，道出了众多消费者的共同困境。

　　前段时间，罗女士为照料家中老人，通过中介聘请了一名住家阿姨。中介推送的资料显示，该阿姨拥有多年老年陪护经验，擅长失能老人日常照护。然而，敲定人选、签订服务协议后，罗女士很快发现，这名阿姨对老人基础护理流程并不熟悉，应对老人突发状况更是缺乏经验。

　　经过深入沟通，对方承认此前仅有两次短暂家政工作经历，因为和雇主闹矛盾被解雇，她的简历有意夸大了从业年限。“中介为了促成双方签约，刻意隐瞒了家政服务员的负面信息！”罗女士气愤地说，自己有种被欺骗的感觉。

　　罗女士的遭遇并非个例。去年10月，重庆市消费者权益保护委员会联合青海、四川等六省（区）消费权益保护组织，发布了家政服务行业调查报告。该报告显示，37.51%的消费者反映家政从业人员资质信息不透明。

　　从业者说>>>

　　信用缺失成行业发展最大阻碍

　　“违规从业者几乎没有失信成本。”深耕家政行业十余年的王女士向记者透露，现在，家政人员在中介推荐的雇主家出现服务问题，产生纠纷离职后，该家政人员无需整改，换一家中介就能重新接单，不良从业记录无法跨机构、跨平台流转留存。

　　此外，市场上不少中小家政中介为提升签约率、赚取服务费，默许甚至主动协助家政人员包装美化履历，对从业人员的跳槽记录、服务差评、纠纷投诉等负面信息一律闭口不提、不予公示，这是大众普遍感慨“找阿姨像开盲盒”的核心原因。

　　一家大型家政服务机构相关负责人表示，目前家政企业将从业人员档案视作自有资源，相互之间不愿共享。缺少统一的家政人员信用公共平台，从业人员评价、违规记录无法全网查询，已成为行业规范化发展的最大阻碍之一。

　　新家政有解法>>>

　　强化信用信息核查与共享，让信用可查可信

　　简历造假、信息不对称的行业乱象，根源在于长期存在的跨部门、跨主体、跨区域“信息孤岛”，行业缺乏统一、权威、互通的信用核查体系。

　　针对这一顽疾，新政精准发力，明确提出要强化信用信息核查与共享，构建“家政信用查+部门权威数据+企业评价”体系，让消费者放心消费。同时，完善职业技能评定体系，支持引进境外高水平家政职业院校来华办学，推动国内家政理念与国际接轨。目前，商务部“家政信用查”App已归集2万多家企业和900多万名家政服务员的信用信息。

　　烦心事2

　　“价格刺客”防不胜防

　　记者打探>>>

　　模糊报价成家政行业普遍现象

　　“最反感的就是模糊报价！”市民王女士吐槽，家人住院，她请了个护工，最初报价220元一天，但服务过程中新增多项加价项目，夜间值守、节假日服务均单独计费，最终结算费用远超预估。

　　“上个月，我预约了日常保洁，沟通好总价150元。”市民杨女士吐槽，谁知保洁上门后告知，窗户、冰箱、厨房重油污均不在套餐内，需额外付费，“最后费用硬生生从150元变成350元。”

　　“同类型住家育儿嫂，A中介报价7500元，B中介直接报价9000元。谈好基础薪资之后，逢年过节加价、额外增加家务项目另行收费的情况十分普遍。”不少受访市民向记者吐槽家政定价乱象。

　　重庆市消协家政服务行业调查报告显示，40.43%的消费者认为家政市场价格不透明，成为家政消费最突出问题之一。

　　从业者说>>>

　　“价格刺客”背后存在行业怪圈

　　“当前，家政行业没有统一的服务标准和定价标准，每家公司、每个服务人员的服务品质参差不齐，定价也无统一规范。”重庆某家政公司负责人熊女士表示，大量中小型中介机构没有推行家政人员分级定价，仅依靠口头议价。

　　此外，新手家政服务员与拥有多年照护经验的资深从业者的薪资边界模糊，导致优质家政人员技能价值难以体现，形成“高价不一定高质，低价大概率踩坑”的怪圈。同时，部分中介采取低价引流模式，签约前后报价不一致，隐形收费层出不穷，成为市民诟病的“价格刺客”。

　　熊女士建议，家政企业应按照服务年限、客户评价、技能掌握情况，将家政人员划分为诸如三星、四星、五星、金牌等数个等级，每个等级明码标价，并引导消费者形成“技能决定薪酬”的消费理念。

　　新家政有解法>>>

　　规范行业秩序，服务按等级明码标价

　　为杜绝“价格刺客”，新政要求家政企业结合从业年限、技能等级、用户评价等制定合理等级标准，并向消费者明码标价。

　　同时，修订发布《家政服务合同》示范文本，明确各方权利义务，从源头上规范市场秩序。示范文本将家政服务中常见的“说不清、退不了、管不住”的模糊地带逐一明确，引导合同双方清晰约定服务内容、服务标准、费用支付、休假安排、安全责任及违约责任等关键事项，为化解服务争议提供清晰依据。

　　烦心事3

　　出事扯皮难扯清

　　记者打探>>>

　　霸王条款捆绑，市民有苦难言

　　随着家政服务融入千家万户日常生活，各类家政纠纷也接踵而至，诸如解约退费、居家财物损坏、人员务工受伤、私下交易翻车等，这些纠纷解决起来相当麻烦，甚至会遭遇维权困境。

　　“明明还有大半年服务没享受，平台却一分钱不退，这样的条款太不合理了！”市民毛女士说起自己的维权经历，满是委屈。

　　此前，她通过一家网络家政中介平台购买全年钟点工服务，一次性预缴5500元费用，其中包含3000元全年平台服务费、2500元家政服务人员首月工资。享受家政服务3个月后，毛女士因家庭生活变动，不再需要家政服务，提出终止合同。

　　按照剩余服务周期核算，家政平台理应退回剩余9个月共计2250元的平台服务费。可平台直接拒绝了她的申请，其理由是合同里有明文规定，服务费一经缴纳概不退还。毛女士说，当时自己并未细看这一隐性霸王条款，而且平台也未主动提醒告知。

　　市民袁女士的遭遇不同，此前，她私下聘请保洁人员上门服务，没承想保洁员擦拭落地窗时意外跌落受伤。由于双方仅有口头约定，无正规合同、无保险兜底，最终双方通过调解达成协议，袁女士需承担相应赔偿责任，近10万元的赔付金额让她懊悔不已。

　　律师说法>>>

　　家政服务需警惕法律风险

　　“目前，家政市场主要分为中介居间模式、员工制家政两种模式，二者涉及的法律关系及责任承担截然不同。”上海华勤基信律师事务所律师高金宽介绍，中介居间模式一般是传统中介机构负责牵线搭桥，收取一次性介绍费，家政人员与雇主之间则构成个人劳务关系。一旦家政人员在工作中摔伤、受伤，根据《中华人民共和国民法典》相关规定，雇主很可能需要承担相应赔偿责任；如果家政人员不慎损坏家中贵重物品，中介机构一般不承担赔付义务，纠纷仅能由双方自行协商、诉讼维权。

　　与之相对的是员工制家政，这是家政公司和家政人员签订劳动合同，家政人员属于公司员工，由雇主和家政公司签订正式服务合同。服务过程中发生人身伤害、财产损失，由家政公司先行处置、承担相应责任，能有效降低雇主维权风险。

　　高金宽律师提醒，对于第一种模式，雇主应要求中介机构购买雇主责任险，并在合同中清晰划定家政服务期间人身受伤、财物受损的责任归属、赔偿方式，明确中介机构的核查与告知义务。

　　目前，在家政行业，家政服务人员跳单、私单现象非常普遍，即不少家政人员熟悉服务流程后，会主动留存雇主联系方式，诱导客户脱离平台，以相对较低的价格私下合作。对此，高金宽律师特别提醒，要警惕其中暗藏的法律风险。

　　高金宽律师说，有关行业报告显示，超过60%的家政纠纷源于此类私单交易，其中30%涉及人身或财产损失。这类纠纷，存在无第三方平台调解、取证困难、维权周期长等痛点，而且私单从业者大多未购买责任险，发生事故后赔付能力严重不足，雇主权益很难保障。

　　新家政有解法>>>

　　专属保险兜底，“出事不心慌”

　　政策首次明确支持地方探索家庭直接雇佣家政人员的休息时间、隐私保护等权益保障路径，填补了长期以来的监管空白。

　　同时，鼓励保险公司开发专属保险产品。以往保姆意外摔伤或损坏雇主贵重物品时常见的赔偿纠纷，今后将有专属保险兜底，实现人身伤害与财产损失双向保障，让雇主和服务人员都能“出事不心慌”。

　　记者手记>>>

　　新家政 新期待

　　黄乔

　　近日，商务部等9部门联合印发《关于促进家政服务业高质量发展的若干政策措施》，从企业扶持、制度创新、技能提升、信用建设四个维度打出政策组合拳，为家政服务业提质扩容锚定了方向，也给亿万家庭的美好生活带来了新的期待。

　　家政服务业一头连着民生福祉，一头连着经济就业，是促消费、惠民生、稳就业的重要载体。随着我国人口老龄化进程加快，三孩生育政策落地，群众对居家养老、育儿托育、日常保洁等家政服务的需求持续升级，从“有没有”转向“好不好”。此次出台的政策，恰恰直击行业发展的痛点堵点：从培育品牌企业、创新专属保险，到完善社会保障、探索权益保障路径，再到强化职业技能培训、健全信用信息平台，每一项举措都瞄准了行业发展的核心诉求，回应了群众对高品质家政服务的期盼。

　　让人眼前一亮的是政策对“人”的重视。家政服务的核心竞争力，归根到底是从业者的素质与权益。此次政策既从社会保障入手，通过“个人自愿+平台补贴”提高灵活就业人员参保率，解决从业者的后顾之忧，又从职业发展发力，支持产教融合共同体建设，完善职业技能等级认定，通过以赛促训提升从业者技能水平，让家政服务不再是“临时饭碗”，而是有发展空间、有社会认可的正式职业。与此同时，信用信息平台体系的建立，也为服务质量加上了“保险锁”，让消费者能放心选择、安心消费，有效破解行业长期存在的信任难题。

　　政策的落地，需要地方和市场的共同发力。相信随着一系列举措逐步落实，家政服务业一定能加快走向标准化、职业化、产业化，更好满足人民日益增长的美好生活需要，真正成为惠及民生的朝阳产业。