七月十三日，观音桥街道办事处，“小马”陈晓辉（左）在听取群众反映问题。记者 齐岚森 摄\视觉重庆

七月十三日，“小马”丁雪姣（右）到街道便民服务中心帮腿脚不便的居民更换医保卡。记者 齐岚森 摄\视觉重庆

　　“群众来申请调解，我首先就打开笔记本，认真记录。”近日，观音桥街道平安建设办公室负责人陈晓辉在办公室里，和记者聊起了做群众工作的心得。

　　这个习惯其实是马善祥“逼”出来的。“做信访工作，不是来‘劝架’的，而是来‘解结’的。怎么解？先把事情搞清楚。怎么搞清楚？先记下来！”马善祥这话，对他触动很深。

　　陈晓辉是万千“小马”中的一个。近年来，“老马”这束光，在山城已化作“万马奔腾”——3000余个“小马工作站”、7.8万余名“小马”，“社区小马”“公安小马”“城管小马”“网格小马”……遍布各行各业。“老马带小马”，一大批青年人接续扛起基层治理的接力棒。

　　记者选取其中三人，听他们讲述学“老马”的故事。让我们一起来看看，他们都学到了哪些“秘笈”？

　　认真记录

　　这体现出对当事人的尊重，同时有助于厘清复杂情况，进而精准锁定矛盾点

　　陈晓辉做群众工作的经验也很丰富：每天面对信访、纠纷等事件，累计参与化解各类矛盾纠纷500余起。

　　老马提醒多记笔记，他听进去了。

　　前不久，辖区一个地产项目施工，因为红线问题与隔壁小区发生冲突。业主们认为施工侵占了小区用地，情绪激动，甚至出现了阻工情况。

　　陈晓辉赶到现场时，双方正剑拔弩张。他先是亮明身份，请双方选出代表坐下来谈，然后掏出笔记本认真记录。

　　陈晓辉耐心听取双方诉求，反复梳理所记录内容，很快精准锁定了矛盾点，然后一边讲法理一边算“经济账”和“感情账”。

　　一次谈不拢，就谈第二次。第二次不行，就第三次。前前后后，各方沟通了近一个月。

　　最终，企业调整了施工方案并优化环境，业主们通过理性投票也放弃了阻工行为。

　　“耐心不是软弱，而是底气。倾听不是妥协，而是尊重。”陈晓辉说，做笔记能体现对矛盾双方的尊重，同时有助于厘清复杂情况、了解当事人观点，进而确定矛盾点究竟在哪里。

　　老马经常在综治中心现场“传帮带”。陈晓辉跟着学，也养成了总结提炼的习惯：“老马不仅教了方法，更教会我如何站在群众的角度看问题。”

　　“理解群众，以同理心感受群众的情绪。”这句话也是老马教的，被陈晓辉记在了笔记本扉页上。陈晓辉说，群众可以情绪化，但干部不能，必须理性地看问题。

　　法不离情

　　涉及群众幸福生活的，就是大事；法律有了温度，人心就有了归处

　　丁雪姣也是一匹“小马”。

　　2025年的一天，辖区一家酒店门口，69名员工聚在一起讨薪，情绪激动。酒店负责人急火攻心，当场晕倒。

　　丁雪姣是鹏润蓝海社区党委书记、居委会主任，深耕基层十多年，牵头调处矛盾纠纷累计达700余件。赶到现场时，面对情绪激动的群众，她没有急着讲“大道理”，而是说了这么一句话：“大家放心，只要有我在，工资就跑不了！”吵闹的现场顿时安静下来。

　　这句话，是她从老马那里学来的，体现出她作为社区干部的担当。

　　刚到社区工作时，丁雪姣只会机械地照搬法条调解纠纷，法律怎么说，她就怎么念。但群众不吃这一套，你讲你的法，他生他的气。

　　后来她跟着老马学，慢慢懂了：调解工作不能机械地讲道理、讲法律，还要讲人情。法不离情，情不离法。

　　那天，她一边安排人将晕倒的负责人送医，一边留下来面对群众。接下来三天，她放弃休息，凌晨还守在现场，和员工代表倾心交谈。她没有急着给方案，而是先听，听大家把憋了几个月的话全部倒出来。

　　情绪在一次次真诚沟通中逐渐降温。但谈判远比想象的艰难。酒店方资金链断裂，拿不出钱，提出“以物抵债”，用资产抵工资；员工不接受，矛盾再次激化。

　　凌晨两点，丁雪姣致电酒店负责人：“‘以物抵债’只会把矛盾激化。明天早上我们坐下来谈，把道理摆在桌面上。”

　　随后，她和律师团队一起，帮双方算清三本账：法律账、经济账、名誉账。经协商，一个可行但有难度的建议方案随后出炉：资产变卖，现金发薪。

　　8小时的拉锯谈判后，最终买方带着50万元现金来到现场。员工们拿到工资的那一刻，丁雪姣站在人群后面，长长地舒了一口气。

　　“大事面前，不能退。”丁雪姣说。她心里一直记着老马说过的一句话：涉及群众幸福生活的，就是大事。

　　老马教给她的，不只是方法，更是一种信念：法条是冷的，但人心是热的。把法律放进人情里，法律有了温度，人心有了归处。

　　倒一杯水

　　处理矛盾不是跟客户“对立”，首先要待之以诚、仔细倾听

　　叶菲是银行工作人员。她的工作台上，永远放着一壶水，那是给客户准备的。

　　这个习惯，来自老马的24字接待规矩——“起立迎接，请坐倒水，倾听记录，交流引导，解决问题，出门相送”。

　　今年4月，马善祥受邀到中国农业银行重庆分行专题授课，题目是“提高群众工作本领，加强自身能力修养”。

　　作为支行党委委员、副行长,叶菲听得特别认真,因为她太清楚银行人每天面对的是什么：转账限额引发的投诉、账户冻结带来的不满、理财亏损造成的纠纷……

　　老马在台上讲了一句话，叶菲记在本子上：“处理矛盾不是跟客户‘对立’，而是要第一时间拉近距离。”

　　怎么拉近距离？老马说，“群众来找我，多半是觉得受了委屈。只要待之以诚、仔细倾听，他这口气就可能先消下去一些。”

　　“24个字”听起来简单，但要做到位并不容易。结合工作实际，叶菲又把这24个字进行了细化。“起立迎接”：客户进门，站起来，而不是坐着等对方过来；“请坐倒水”：先让客户坐下，再递上一杯水；“倾听记录”：让客户把话说完，认真记下来；“交流引导”：先慢慢沟通，不急于求成；“解决问题”：给出方案；“出门相送”：送客户出门。

　　现在，叶菲所在支行的投诉处理基本都采用了这个流程，沟通效率提高了，解决问题的效果也更好了。

　　马善祥说，做群众工作要有“耐心、细心、同理心”。叶菲对此深有感触：“很多矛盾纠纷的产生，是因为没能在第一时间有效响应群众诉求。”

　　为此，叶菲和团队进一步优化了银行相关工作的服务流程，更加注重首问负责、快速响应、耐心沟通、闭环处置，把着力点放在源头预防和前端化解。

　　“在‘老马’的带动下，有了一大批‘金融小马’。”叶菲说，她会把老马传授的“以群众满意为标准”“把群众放心里”“把群众当亲人”等理念，落实到每一次调解中，真正做到“矛盾不出网点、纠纷就地化解”，跑好金融服务的“最后一公里”。