“本以为线上办事能省劲儿，没想到反而更折腾。”近日，郑州市民胡女士驾车时被后方车辆追尾，当即报警。交警回复称抵达现场需要较长时间，要求胡女士下载“交管12123”App，通过“事故视频快处”模块线上申请事故鉴定。然而，胡女士先后被卡在实名认证、事故照片上传、视频远程鉴定等环节，一通操作让她心力交瘁。

　　胡女士的遭遇并非个例。人民网报道，盐城市李先生的父亲换领拖拉机驾驶许可（K2证），既没法通过当地省级政务服务平台办理，也不能异地办理，事情一下卡了壳。与此同时，不少市民拨打银行、通信运营商或政务热线时，也频频遭遇“智能AI接听”——按下一连串数字键后，人工服务始终“坐席繁忙”，最终被循环语音困住。这些现象共同指向一个尴尬现实：本应便民的技术，反给群众添了堵。

　　推行政务App、上线智能客服，初衷是让数据多跑路、群众少跑腿。近年来，各地数字化服务成效显著，大量事项实现“指尖办”，确实极大方便了群众。然而，个别地方在推行智能化办公的过程中，出现了把便民“手段”当成“目的”的倾向。当技术从“帮手”异化为“门槛”，群众感受到的就不是高效率，而是瞎折腾。

　　细究起来，这类“数字添堵”现象有三大症结。其一，重建设、轻体验。一些政务App上线时强调功能齐全、高效便捷，却忽视了真实使用场景。其二，重技术、轻人文。例如，智能语音导航看似高效，却把选择成本转嫁给用户。其三，重条块、轻协同。“数据孤岛”仍然存在，群众不得不在多个系统间反复注册、提交材料。

　　令人欣慰的是，这些问题已引起重视。年初，国务院办公厅印发《政务移动互联网应用程序规范化管理办法》，从建设、使用、安全等环节立下“硬杠杠”，也为纠正“数字政绩”提供了清晰标尺。技术应当适应人，而不是让人适应技术。对于老年人等数字“弱势群体”，更需保留线下帮办、上门服务等传统渠道，不让任何人在数字化浪潮中掉队。

　　既要少跑腿，也要真省心。政务App也好，AI客服也罢，都只是工具。评判其成功与否的标准，是群众使用顺不顺、办事快不快。唯有俯下身子倾听用户反馈，警惕“炫技”心态、回归服务本心，“让群众少跑腿”的承诺才能真正落地见效。