乔宇/漫画

　　近日，重庆市民张女士致电@新重庆-重庆日报“人民来信”栏目，讲述自己在网上预付消费的经过，以及已持续近10个月的曲折维权经历。她遭遇的究竟是什么消费陷阱，又为何深陷维权“泥潭”的？

　　人民来信 小程序上买了低价服务卡，竟埋着一个“坑”

　　2025年6月，张女士在某社交平台的朋友圈频繁刷到一个相同的家政服务广告，其中一则“5次保洁×3小时399元”的“年卡”广告格外吸睛。一般建筑面积在100平方米的住房，一次保洁服务的价格在150元左右。当时，新房装修完毕需要清洁服务的张女士，点击了该广告链接，在一款“赢家到家”的小程序上购买了399元“套餐”，并很快预约了一名保洁阿姨上门服务。

　　第一次上门，保洁阿姨使用清洁工具不当，险些造成室内物品损伤。但想着服务价格低廉，张女士并未在意。当年7月，张女士想为新家再来次大扫除，于是致电“赢家到家”客服，希望能一次预约两名保洁阿姨，被对方以“每次只能预约一位”为由拒绝。进入该小程序，她发现，系统只能预约一两个月后的保洁服务了。无奈之下，张女士只能通过其他平台另购家政服务。

　　10月，张女士登录该小程序时，页面出现警示语：“小程序近期被大量用户投诉，可能涉嫌交易纠纷，请注意甄别信息真伪。”

　　感到不对劲，她立马联系在线客服，客服电话内容总以“正在处理，请耐心等待”作答，无法与工作人员直接通话。随后，她拨通小程序上公布的商家联系电话提出退款，对方表示，无法立即退款，先登记张女士诉求，承诺7日内退款。

　　然而，7天过去，毫无动静。

　　张女士通过查询发现，开发“赢家到家”小程序的广州市赢家营销服务有限公司在其公众号上发布了一则“关于我司近期无服务和延迟退款的声明”。声明称，因遭遇“恶意攻击的舆论”和“大量异常投诉退款”，导致公司经营困难，宣布关闭下单渠道、暂停预约服务。声明还公布了分批次退款方案：400元以下一次付清，400元—3000元分两批次，3000元—5000元分四批次，5000元以上分五批次，承诺2025年11月初启动批量退款，6个月内处理完毕，同时将服务期限延长6个月。

　　按照涉事公司的声明，张女士的退款应一次付清。接下来几天，张女士尝试联系该小程序客服询问退款事宜，得到的答复是：答应退款，但须分批次进行。一直到2025年10月底，对方仍是同一说辞。

　　不久，该公司在其公众号上又发布了“关于退款方案相关问题的郑重说明”。说明称，退款流程将在有效监督下有序推进，但说明中并未明确监督方是谁，留下的联系电话也是空号。

　　感觉事有蹊跷的张女士开始在社交平台搜索相关的关键词，跟她有相同遭遇的消费者比比皆是。近期，该服务商的小程序已无法登录。

　　张女士第一时间想到向该社交平台的支付平台投诉。但支付平台拒绝“先行垫付退款”。该支付平台客服表示，“在小程序上下的单，具体问题只能联系商家或等待商家联系。”

　　无奈之下，张女士先后向该公司注册所在地的广州市信访局、广州市市场监督管理局投诉，目前均无明确回复；随后她向广州市公安局南沙分局南沙派出所报警，民警表示，将跟进调查处理。

　　记者调查 涉事公司人去楼空，消费维权进展缓慢

　　根据张女士提供的线索，记者操作后发现，“赢家到家”小程序已无法访问。记者多次拨打商家联系电话，均无法接通。

　　广州市赢家营销服务有限公司究竟是一家怎样的公司？连日来记者进行了走访调查。

　　爱企查显示，广州市赢家营销服务有限公司成立于2024年3月8日，注册资本为100万元，公司住所位于广州市南沙区黄阁镇华耀街1号1319房，经营范围包括技术服务、会议展览、婚庆礼仪服务、社会经济咨询服务等，企业的参保人数为3人。公司成立以来，法定代表人曾3次变更。

　　百度词条显示，2025年该公司旗下“柴米生活”品牌曾荣获“中国3·15消费者可信赖产品”“中国驰名品牌”“中国质量承诺·诚信经营企业”“质量·服务·信誉AAA级企业”等诸多荣誉。然而，发布信息的网页目前均已无法访问。

　　记者在进行网络搜索时发现一条重要新闻：广东广播电视台曾报道，该台记者曾于2025年11月前往该公司住所走访，发现该公司办公室早已人去楼空。该楼物业称，早在10月中旬，公司就退租了。

　　记者还发现，广州市赢家营销服务有限公司开发的家政服务号除了“赢家到家”，还有“柴米life家政”“细馨到家”“逸家家政”“小黄风”等。无一例外，这些号都出现了大范围的违约投诉，既无法履约也无法退款。

　　记者加入了张女士提供的维权群。群内消费者保留的大量广告截图、付款记录和客服沟通记录显示，除399元套餐，有的消费者还购买了4999元甚至上万元的高价套餐。通过群内共享文档统计，有两千余人身陷维权泥潭，损失金额累计过千万。

　　在群组中，不少消费者发言表达对维权的迫切。针对无法退款的情况，有人向法院提起诉讼。在一个成功立案的帖子下面，许多人跟帖“能不能团诉，加我一个”。在众多投诉中，还有不少家政阿姨反映，自己在该平台接单提供服务后，没有收到报酬。

　　3月31日，记者再次联系平台方面，询问最新进展和家政公司有效联系方式，平台公关部门工作人员不予回应。随后，记者致电广州市公安局南沙分局，工作人员表示，经调查，该案没有犯罪事实，不予立案，“后续有什么情况会进行处理。”广州市南沙区市场监督管理局工作人员表示，目前在立案调查中，还没有结果，其他情况不方便透露。记者多次致电广州市南沙区商务局，电话均无人接听。

　　律师释疑 网络预付式消费亟待风险预警和全链条监管

　　全国五一劳动奖章获得者、重庆敬友律师事务所律师李飞认为，这是一起典型的“预付卡难退费”乱象。近年来，这类纠纷正成为消费维权的热点。实际上，2025年5月1日起施行的《最高人民法院关于预付式消费民事纠纷案件适用法律若干问题的解释》，为预付式消费民事纠纷提供了明确的法律依据。

　　李飞指出，“赢家到家”等平台通过社交平台广告吸引消费者，通过平台支付收取预存款后不提供服务也不退款，涉嫌对消费者的安全权、知情权、选择权、公平交易权和求偿权的侵害，同时还涉及网络交易平台提供者的责任、虚假广告相关责任人的责任以及经营者预付款后未履约的责任承担问题。

　　《消费者权益保护法》第四十四条规定，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务受到损害，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

　　“但对于平台的监管责任，消费者权益保护法中并没有明确的相关规定。”李飞认为，本案的难点在于通过小程序成交——小程序依托社交媒体平台的流量优势快速传播，却往往游离于平台的有效监管之外。该类问题的核心症结，就是平台对这类小程序缺乏事前风险预警、事中交易监控、事后纠纷介入的全链条监管，造成消费者维权难。

　　他认为，在这一事件中，相关职能管理部门责无旁贷。要想解决消费者维权难的困境，需要当地商务管理部门、市场监管部门、公安机关和消协等多跨协同、达成共识，形成多部门联动机制，以实现资源共享、各司其职，一旦发现异常情况，立即对不诚信的经营者依法处罚，尽量把类似纠纷消除在萌芽状态，将消费者的损失和维权成本降到最低。

　　对这起低价保洁服务卡维权的后续进展，我们将持续关注。

　　记者手记>>>

　　新领域消费的“急难愁盼”

　　平台不能无视，监管不能空转

　　何春阳

　　“399元买5次保洁服务”的低价“盛宴”，成为消费者的维权“泥潭”，这起维权纠纷正是一面镜子，照射出预付式消费在流量平台上的监管盲区，以及新型网络营销模式下消费者的维权困难。

　　面对消费者“找不到人、立不了案、退不了款”的维权困局，我们不禁要问：当流量平台明确知晓商家被频繁投诉、涉嫌交易纠纷时，是否尽到了审核与监管的义务？当同一家公司涉嫌“多壳”圈钱时，是否有预警和监督机制能及时触发？当众多消费投诉涌入维权渠道时，相关部门的响应和协同机制能否高效运转，实现监管的闭环？

　　我们希望，相关流量平台能切实担负起主体责任，为用户设置一道安全“防火墙”；我们期待，监管部门能打破壁垒、协同发力，让“预付款”不再成为“冤枉钱”；我们也提醒每一位消费者，面对低价的诱饵，多一分警惕，或许就能少一次“中招”。