“快递员没打电话也没发短信，直接把包裹放进丰巢柜，等我发现时已经超时收费了。”日前，家住两江新区的曾女士向重庆日报反映。

　　2024年3月1日，交通运输部《快递市场管理办法》正式施行，其中明确规定，未经用户同意擅自将快件存入智能快件箱、快递服务站等，情节严重的将被处以1万元至3万元罚款。

　　然而，《办法》实施已近两年，快递“不告而放”的配送乱象仍困扰着不少消费者。记者调查发现，曾女士的经历并非个例。法规与现实为何存在明显落差？末端配送困局该如何破解？记者就此展开深入调查。

　　新规落地近两年，快递“不告而放”仍是常态

　　回忆起此次遭遇，曾女士非常无奈。她告诉记者，自己在网上购买了一些生活用品，物流信息显示由韵达快递配送。“我一直留意着物流动态，就等着快递员联系送货上门，结果左等右等都没接到电话，也没收到任何短信通知。”直到3天后，曾女士偶然查看物流信息，才发现自己的快递早已被放置在小区丰巢快递柜内，且因超时存放产生了0.5元保管费。“钱虽然不多，但这种行为却让人生气。”曾女士说，更让她不满的是，国家明明早已出台相关法规规范投递行为，可自己还是频繁遇到快递“不告而放”的情况。

　　女士的遭遇并非孤例。记者在黑猫投诉平台搜索发现，涉及“快递不送上门”的相关投诉达500余条，投诉内容高度集中，除了“未提前告知丢驿站”“擅自放入快递柜”外，“大件快递拒不上门”“驿站代签后未通知”等问题也占据不小比例。有消费者投诉称，网购的家电被直接放在小区门口，搬运时造成磕碰，与快递方协商赔偿却陷入僵局；还有消费者反映，驿站距离住所超过一公里，取件耗时耗力，多次沟通后快递员仍拒绝送货上门。

　　记者梳理多地邮政管理局网站公告发现，不乏快递公司因未经用户同意擅自投递快件被处罚的案例，但处罚力度参差不齐。其中，多数违规行为仅被处以200元至2000元罚款，鲜有达到《办法》规定的1万元以上高额罚款的情况。

　　业内人士坦言，较低的处罚成本，难以对快递企业和快递员形成足够的震慑力，这也是违规投递行为屡禁不止的原因之一。

　　成本效率博弈，快递员与消费者各有考量

　　针对曾女士反映的情况，记者联系了韵达快递官方客服。客服人员回应称，公司明确规定快递员在投递前必须致电客户，确认投递方式。对于快递柜超时产生的费用，可申请赔偿，并将对相关快递员进行规范教育。当被问及内部管理时，客服表示公司会对快递员进行定期培训，若接到客户投诉，将视情节采取警告或罚款等措施。

　　客服同时建议，消费者可在下单时选择“要求电话通知”。然而，记者在多个主流电商平台实测发现，下单页面仅有地址选项，并无“投递偏好”或“需电话确认”等前置选择，消费者难以提前行使选择权。

　　为探寻问题根源，记者走访了市内多个快递末端网点。从消费者视角看，前往驿站取件耗费时间精力，变相延长了配送时效；快递柜超时收费、包裹丢失风险等问题也令人困扰。

　　而对快递员来说，这常是权衡效率与成本后的无奈选择。一位从业多年的快递员算了一笔账：送一件快递收入约0.7元—1元，若逐一电话联系并送货上门，日均派件量仅约200件；若集中放至驿站，每件仅需支付0.3元左右服务费，日派送量可达500件以上。“虽然知道可能被投诉，但多数情况只是警告，罚款不过几十上百元，与效率提升带来的收益相比，很多人愿意承担风险。”他坦言。

　　对于“快递费是否包含电话通知服务”“上门是否需额外付费”等疑问，多家快递企业明确回应：常规快递费已涵盖按址投递的基础服务，电话通知与送货上门是应尽义务，无需单独付费。

　　值得注意的是，现行《快递市场管理办法》的核心并非强制“送货上门”，而是保障用户的“知情权”与“选择权”——即通过投递前的沟通，由消费者与快递员协商确定交付方式。当前末端配送的困局，正凸显了规定要求与落地执行之间的落差。

　　维权有章可循，量质齐升需多方发力

　　国家邮政局数据显示，2025年中国快递业务量首次突破2100亿件，同比增长11.8%，市场规模持续扩容的同时，也给末端配送带来不小压力，如何实现“量”“质”同步提升，成为行业发展关键课题。

　　北京金诚同达（重庆）律师事务所高级合伙人何明凤指出，快递服务本质是运输合同关系，快递公司需按约定将物品安全送达收件地址。未经告知擅自将快件放入驿站，属于单方面变更交付地点与服务方式的违约行为。

　　“这种‘不告而放’还侵犯了消费者的知情权、选择权和财产安全权。”何明凤进一步说明，依据消费者权益保护法，消费者有权知悉快递投递方式、时间等真实信息，也有权选择符合自身需求的投递方式，快递企业不得擅自替代决定。

　　针对“不告而放”问题，何明凤给出维权建议：首先要保留物流记录、聊天记录、通话录音等证据，发现快件被擅自投递后，第一时间联系快递员及快递公司协商，要求赔偿损失或重新投递；协商无果可向邮政管理部门投诉，由其依法查处违规企业；若包裹遗失、破损造成较大财产损失，可通过诉讼途径维权。

　　破解末端配送困境，需多方协同发力。重庆大学经济学教授廖成林建议，快递企业需完善内部考核机制，把电话通知、规范投递纳入快递员绩效考核，提高违规成本，同时合理调整投递费标准，兼顾效率与服务质量。

　　电商平台应优化下单页面，增设投递偏好、是否需电话通知等选项，方便消费者提前明确需求；驿站等末端网点需加强与消费者沟通，提供灵活代收、配送服务，提升服务便捷度。

　　廖成林还强调，监管部门要加大执法力度，对多次违规、情节严重的企业依法从严惩处，建立常态化监管机制，畅通投诉渠道、及时回应消费者诉求。唯有企业规范经营、监管精准发力、消费者理性维权，才能推动快递末端配送行业规范化发展，实现多方共赢。