重庆两江新区人和街道邢家桥社区曾经矛盾错综复杂，4年前进行老旧小区改造时遭遇不少居民抵制，党的二十大代表、2021年“全国优秀共产党员”、社区党委书记谢兰忍受癌症病痛，顶着不满和非议挨家挨户劝解，推动社区逐步由乱到治。

　　面对一些难以解决的矛盾，基层治理如何有温度、有人情味？社区干部如何赢得群众信任？如何让群众参与治理？近期，半月谈记者带着这些问题，跟随谢兰在邢家桥社区一探究竟。

　　解决人手短缺的办法：

　　“先赢得群众，再发动群众”

　　邢家桥社区面临老旧小区改造、矛盾化解、疫情防控等大量工作，仅靠9个社区干部无法完成。“我们靠实干赢得群众信任，进而发动群众，最终解决了这些难题。”谢兰说。

　　邢家桥社区有1.1万多人口，其中“农转非”安置房488套、安置户1422人，这些安置房建于1992年。“上厕所要打伞，怕被楼上渗漏的粪水浇头，做饭时怕墙皮掉进锅里。”72岁居民曾凡玉说。部分居民抵制老旧小区改造，希望政府拆迁补偿。

　　“小区改造之初，有人说我想借改造工程发财，那段时间我挨了这辈子最多的骂、流了这辈子最多的泪。”谢兰说。但她和社区干部没有气馁，挨家挨户走访听取诉求，有的家庭走访了上百次。

　　2018年底，小区改造试点楼开工，样板间让居民看到了希望，几个月后整治工程全面启动，很多居民自愿加入改造工作。2018年10月谢兰被查出患有肺癌，但仍忘我工作，有的居民上门为她送中药。2020年初安置房居民住进新居，安置房片区焕然一新。

　　赢得群众的信任，邢家桥社区顺势构建“社区党组织—网格党支部—楼幢党小组”机制，通过党建引领社区老同志、热心群众以及社会组织、高校志愿者等参与社区治理。目前社区有在册志愿者1213人，成立了小二帮帮队、婆婆调解队等13支志愿服务队伍。

　　半月谈记者在邢家桥社区走访看到，随处可见的志愿者有效缓解了社区干部人手紧张问题。在邢家桥社区二期改造施工处值勤的志愿者周敏英说：“自去年3月17日开工以来，我们每天都在收集群众意见。问题小的，当场解决；解决不了的，就转给施工方处理。”施工方监理徐利说，多亏这些志愿者处理了大部分施工单位和居民之间的矛盾，工程才得以顺利进行。

　　化解矛盾的办法：

　　“把生人变成熟人再变成朋友”

　　半月谈记者调研时发现，社区矛盾主体多元化、复杂化，物质利益冲突占主导地位，矛盾纠纷往往容易激化，小问题变成大问题。谢兰认为，矛盾最好的解决办法是社区要有温度、干部要有人情味。

　　“社区治理就是让居民从生人变成熟人、从熟人再变成朋友的过程。”谢兰说，只要有人来社区办事填资料，我就会记下姓名和基本情况。以后每次见面，叫出对方名字，关系自然就拉近了。成为朋友后，居民们自然愿意倾诉问题。

　　半月谈记者看到，每当谢兰走进社区，就变成一个行走的“意见箱”，不时有人向她反映问题：停车位布置不规范挡了路，或是窨井盖凸起。谢兰说，这些事情看似鸡毛蒜皮，却是居民的急难愁盼，必须件件有落实、有回应。

　　邢家桥社区建立社情民意台账，按照小事当天办、急事当月办、难事当年见效的原则，及时在小区公示，回应群众关切。“建议增加健身器材”“建议单边规划停车位”……在邢家桥社区“回音壁”上，群众意见每一条都标注了落实情况、整改状态、联络人等。半月谈记者看到，在已完成事项后面，都标注着“电话回访：满意”。

　　正是因为社区治理为居民办实事、有温度，老旧小区改造时的很多“反对派”最后变成了社区治理的主力。“社区工作人员的手机从来不关机，对一般的问题从来不隔夜回复……看得出，他们不是在搞面子工程。我也愿意成为社区治理的一分子，为建设美好家园出一份力。”居民任术英说。

　　如今的邢家桥社区矛盾化解不生硬，凡事先动之以情，以情通促理通。同时，邢家桥社区善于吸纳基层群众参与到矛盾纠纷化解中来，让居民自己解决自己的事情，力求把矛盾纠纷化解在基层，消灭在萌芽状态。

　　增强凝聚力的办法：

　　“用身边人打动身边人”

　　邢家桥社区部分居民原是一个村的，进城后邻里间的交流少了，熟人社会变成生人社会，居民们凝聚力不足，参与社区自治管理的参与意识和动力不够。

　　谢兰说，邢家桥多数居民对社区生活有陌生感，发掘和利用本地文化有利于缩小居民与新环境的距离感。“小院”就是特色在地文化之一。在谢兰的记忆中，邻居们总是在小院的黄桷树下“摆龙门阵”，邻里乡亲怡然自乐。

　　于是社区将“院坝”这一文化意象融入各类活动，结合社区实际情况，陆续开设“小院大讲堂”“小院议事堂”“小院放映堂”等特色活动，激发社区发展动力和群众活力，形成共商共建共治共享的新局面。

　　邢家桥社区有一个“和家生态花园”，由四川外国语大学志愿服务队与居民共同设计建设，曾经破烂不堪的社区角落如今种满绿植，在花园周边的墙上，用图画形式记录着邢家桥社区居民平凡又感人的故事：乔华迁老人原是长江大桥的设计师，至今仍在社区做一名无私奉献的志愿者；84岁老人谢高荣照顾瘫痪妻子，20余载不离不弃……

　　“这些都是老百姓身边的故事，可亲可感可学，比我们组织的宣传活动效果好得多。”谢兰说。社区还在此举办了“100幅画说人和”画展，回顾街道社区的历史，打造社区专属的记忆符号和文化感召力。

　　谢兰认为，党建和文化活动不能关起门来搞，要敞开大门搞，这样才能让更多老百姓参与，让党员干部听到百姓心声，从而更好地为群众办实事。

　　（原载于《半月谈》2023年第3期）