近年来，随着寿险行业客户需求发生变化，在互联网化、科技化的大背景下，传统寿险经营模式难以为继。为此，平安人寿开启了新一轮内部改革，为未来寿险业务再度扬帆起航奠定基础。作为改革中最为显著的外在呈现，客户服务权益的变化已被客户最先感知。

　　权益书架　为客户提供便捷服务

　　“权益书架”是平安人寿依托集团“科技+”策略构建的一套完善、延伸性强的综合服务权益体系。通过金管家APP“享权益”统一入口，客户即可快捷地进入到服务专区，便捷的入口让客户节省了大量的时间。权益使用场景丰富，能更好满足差异化、个性化需求，客户可以根据自身的需求寻找想要的权益。

　　科技赋能　为客户提供暖心服务

　　平安人寿持续打造领先的科技技术，并加速推进金融健康生态圈建设。平安客服已由传统服务模式升级为高频互动客户体验新模式，即平安智慧客服。平安人寿利用“智慧客服”真正实现了千人千面的个性化精准服务，AI智慧客服提供在线7X24小时在线机器人服务，实现精准高效的极致服务。

　　此外，依托平安科技平台和大数据模型，平安人寿还推出“智能预赔”服务，通过前置赔付，对符合条件的住院客户，提前支付部分理赔款用于疾病治疗，极大缓解了客户资金压力。截至11月30日，平安人寿重庆分公司累计赔付金额12.72亿元，赔付件数近20万件。

　　适老服务　为老年客户提供贴心服务

　　为保障老年客户的服务需求，平安人寿借助线上、线下服务渠道，帮助老年客户群体破除“数字鸿沟”，轻松享受安全、便捷的智慧服务。

　　在投保环节，老年人作为被保人可以通过投保人手机端进行电子签名和人脸识别即可完成投保确认，同时投保建议书中增加“产品亮点标准化语音讲解视频”和业务员个性化录屏+语音讲解功能，帮助老年人更轻松全面理解产品特色及保障责任。在双录过程中，对60岁以上的投保客户，公司提供一对一录制辅导，协助年长者理解双录的意义与录制过程，降低客户疑虑。

　　在保全服务环节，针对专业术语和重要变更内容，分别进行冒泡解释和高亮提示。对于不方便亲临公司柜面、不会使用智能设备的老年客户，服务人员可上门代办服务，收集申请材料并处理，既让客户满意，更体现对客户的尊敬、重视与呵护。

　　在理赔环节，被保人为老年人的简易案件，线上申请理赔时可免交实物材料。为减少老年人排队等候时间，平安人寿下辖网点针对老年客户开设绿色通道，并根据实际情况提供急事急办等贴心服务。

　　除了贴心的服务，平安人寿客服中心为老年客户配置了老花镜等便民服务设施，为缓解客户等待的疲惫，专门设有等待区供客户休息，提升老年人的获得感、幸福感、安全感，让服务更有温度。

　　平安人寿重庆分公司