让党校教育更“走心”企业尝到智能化甜头多措并举创优质服务 为民利民担大行使命
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让党校教育更“走心”
企业尝到智能化甜头
多措并举创优质服务 为民利民担大行使命
    
 
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2019 年 09 月 25 日 星期 放大 缩小 默认 

多措并举创优质服务 为民利民担大行使命
工行重庆市分行大力开展“服务百姓·至臻至境”服务提升活动

    6月26日,沙坪坝三峡广场支行员工开展点钞基础技能竞赛

    6月19日,长寿凤城支行积极开展“普及金融知识,守住‘钱袋子’”活动

    9月4日,巴南支行开展新版人民币发行暨反假货币知识集中宣传活动

  服务百姓是银行业不忘初心、牢记使命的重要内容。根据工商银行《2019年“服务百姓·至臻至境”服务提升主题活动方案》要求,工行重庆市分行紧紧围绕建设“客户满意银行”的战略目标,以“服务提升 百日行动”专项活动为重要载体,全面深入推进“服务百姓 至臻至境”服务提升主题活动,进一步提升服务品质、服务效率和服务形象,把温暖、高效、优质的金融服务带到千家万户。

  便民网点 实现服务共享

  8月的一天下午,一位大妈缓缓地推开了工行璧山文风路支行网点的大门,“我可以进来避避暑吗?”“当然可以。”大堂经理微笑着回应。大约过了10分钟,大妈就躺在了大厅的座椅上,面色苍白,几句简单的交谈后,大堂经理断定大妈可能中暑了。“来,大妈,您来这边办公室好好休息吧,那里的沙发更软,躺着更舒服。”说完就扶着她走了过去,并为她递上一杯温水。没过多久,老人恢复正常,她对工作人员表达了由衷的感谢,直夸工行的服务到位。

  为深化创新普惠公益服务,工行重庆市分行正紧锣密鼓地建设“工行驿站”。“工行驿站”以普惠公益为定位,在营业网点内部打造共享服务区域,面向环卫工、快递员、交警及其他户外作业人员等广大劳动者,提供“歇歇脚”“喝口水”“充充电”“上上网”等惠民服务内容。

  工行驿站可向广大劳动者提供空调、休息座椅、饮水设施、手机充电、Wi-Fi无线上网、公众教育、点验钞机、老花镜等8项惠民服务设施。一些升级版的特色网点还可以为市民提供30个“金融+泛金融”惠民服务项目,包括为老年客户提供大字计算器、放大镜,为残障客户提供轮椅、手语服务、盲文用品,为带儿童的客户提供婴儿车、儿童玩具、母婴室,为外地客户提供公交查询和指路服务,为外籍客户提供多语种翻译,同时提供失物招领、走失老人或儿童关爱服务,努力践行“身边的银行、身边的服务”宗旨。

  工行重庆市分行将在10月底前,实现“工行驿站”百分百覆盖,让广大客户享受更加优质、便捷的贴心服务。

  智慧金融 助力服务高效

  午后,阳光照进工行南岸白鹤路支行的玻璃大门,一位中年女士来网点取钱,翻遍了提包之后,她沮丧地念叨忘带银行卡无法取钱,只能晚点再跑一趟。大堂经理赶紧提示客户:工行有扫码取现的功能。女士听完眼前一亮,但表示自己不会操作。于是工作人员指引着她到自助终端机前,一步一步指导她通过手机银行下载登录,输入相应金额,预约码等信息,当机器里传出点钞的声音时,女士连连赞赏现在的科技发达,以后她就不用带卡也能随时取到钱了,并对工作人员说:“钱存在工行真是安全又方便!”

  随着智能银行与互联网技术的发展,工行重庆市分行不断优化智能网点服务渠道,提升“厅堂制胜”能力。进一步完善网点电子银行自助服务渠道建设,加大现场窗口内外员工向客户宣传讲解工行智能金融、互联网金融等线上线下自助金融业务服务的力度,引导群众学会网银自助服务机、95588专线电话等设备的运用,引导客户下载工行融e联、融e购、e生活等APP软件,体验工行e-ICBC3.0战略优势,共享现代金融科技为生活带来的方便与快捷,旨在“最大限度提高离柜率,有效缩短客户候时”。

  据悉,2019年三季度工行重庆市分行各网点超时等候客户数量较上季度下降5%,杜绝了平均等候时间超过30分钟的网点。既展现了“老行”深厚的金融服务功底,更展现“与时俱进”发展的服务生命力。

  点滴细节 彰显服务事大

  近日,一位年近古稀的老人,拄着拐杖,抱着一捆报纸来到工行沙坪坝三峡广场支行。工作人员打开报纸一看,是一堆发霉发灰的老版人民币。一分的、一角的、一块的……好些钱都已经粘在一起、缺边少角、霉气扑鼻。由于这些纸币年代久远、污损不堪,且纸质绵软,机器难以清分,工作人员只能手工识别真伪与完整性,耐心细致地清点每一张纸币。老人离开网点前,拿着笔,在纸上写着:“工行,老银行,人民的银行,谢谢你们!”

  微小细节彰显大行风范。在工行,在常人看来的小事,对网点服务人员来说都是大事。从“四洁、两亮、美化”的网点靓化到大厅“爱心休息区”,从残疾人绿色服务通道到便民服务设施,从节日里的祝福到平常工作中客服经理的嘘寒问暖……工行的温暖服务体现在每位员工的点滴工作和行动细节中。他们用优质高效的业务技能和热情周到的服务态度温暖着广大客户,践行着“您身边的银行,可信赖的银行”的服务承诺。

  特事特办 注重服务个性

  近日,工行大渡口茄子溪支行来了一位老龄客户,一进厅堂,大堂经理杨峻立刻意识到,该客户因视力残疾行动不便需要提供特殊服务。杨峻立即上前搀扶该客户前往等候区域休息,同时耐心询问业务需求,得知这位储户因为子女不在身边,需要办理转账业务,由于失明无法通过手机转账办理,特此来到网点寻求帮助。在了解客户需求后,大堂经理搀扶其到爱心柜台就坐,借助助盲签名卡、盲文密码键盘让王婆婆顺利完成了整个业务流程。业务完成后,大堂经理将她搀扶护送离行,离开时老人对工行热情而贴心的服务表示感谢。

  为了向特殊群体客户提供多种多样的个性化、无障碍服务,工行重庆市分行在员工培训中,增加外语、手语的日常用语及常用业务术语等培训内容。将“客户为尊”的服务理念真正落实到行动中,用耐心、热心、贴心、细心的服务态度,让每一位客户感受到工行温度。

  延伸温暖 拓展服务边界

  近日,一位女士来到工行北碚新华支行办理取现业务,在连续输错多次密码后,存单密码被锁。客服经理随即提示客户出示身份证件办理密码解锁业务,但发现客户所持存单及身份证非本人,于是告知其存单密码重置业务需要本人持身份证来网点办理。该女士焦急地说:“我是她女儿,母亲年纪很大,正在住院,不可能来银行办理业务,但是这笔钱住院费结算需要急用……现在怎么办?”

  面对焦急的客户,客服经理首先安抚其情绪,耐心解释:“如果老人来银行确实有困难,我们可以提供上门服务,您留下电话和医院地址,我们马上安排人员去医院办理。”当工作人员到达医院时,客户的母亲喜出望外,对银行上门核实服务非常感激。随后在工作人员和家属的配合下成功办理了存单密码重置业务,并取出现金用于支付医疗费。办理完业务后她的女儿感激地说:“你们的服务真是贴心,为工行点赞,为你们点赞。”

  在工行每天都有温暖的故事上演,“急客户之所需,想客户之所求,排客户之所忧”的服务模式和工作理念,展示了工行优秀的服务品质和服务能力。工行人用自己的贴心与细心,让工行温暖从网点内延伸到网点外,也使工行温度从客户手里传递到客户心里。

  谭叙 图片由工行重庆市分行提供

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