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融创 用极致服务为中国家庭创造美好生活
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2019 年 04 月 25 日 星期 放大 缩小 默认 

融创 用极致服务为中国家庭创造美好生活

    融创服务致力于做业主的品质生活服务专家

  “过去,融创一直坚持高端精品战略,致力于为中国家庭提供最好的房子、最好的社区。从去年起,我们的整体战略做了升级,升级为做中国家庭美好生活的整合服务商。”

  4月23日,在融创重庆媒体主题沙龙上,融创中国西南区域集团总裁助理、营销中心总经理张惠明表示,这意味着融创将由一个高端地产品牌向着一个生活方式的品牌转型升级。

  如何理解“中国家庭美好生活整合服务商”?张惠明表示,简单来说就是整合企业内外部资源,更好地为中国家庭提供服务。

  随着整体定位的升级,融创的战略布局也分为了四大板块:地产、服务、文旅、文化。张惠明表示,四大板块中,服务是非常重要的一块。去年,融创中国的客户满意度是90分,在行业处于领先水准,但融创认为还有更多提升空间,应该持续升级和深化,比如融创西南服务将2019年定位为“融创服务年”。

  2019年,如何将服务做得更好?融创物业服务集团西南区域公司总经理张琰表示,服务就是要从点点滴滴的小事做起,就是用极致的服务为业主创造美好生活。

  追求极致

  融创服务的“跨界”思考

  融创中国以高端产品及服务著称,融创服务以“至善·致美”为品牌主张,一直有着非常好的口碑,但他们并未就此止步,而是不断思考和探索,寻求将服务能发挥到极致的方法。

  “高端物业服务要求更高,在做好基础服务之外,需要我们具有开放性的思考。”张琰说,为了进一步提升服务品质,融创服务主动“跨界”学习,借鉴其他行业的优秀经验,比如向酒店行业学习高端酒店的服务标准、接待礼仪,向高端汽车4S店学习服务模式和流程,向全球3C高端体验店学习产品体验输出,向全球大型主题游乐园学习场景打造、工作人员的融入度等。

  在基础物业服务体系之上,融创进行了再次的服务升级,一切以满足客户需求为中心,不断提升客户的感受和体验,在为业主提供安全安心的居住环境,全方位满足业主生活需求的同时,实现业主资产的保值与增值。

  做业主的

  品质生活服务专家

  在融创服务内部,强调做好服务就要做好两点:一是业主的感受,二是硬件的管理。做业主的品质生活服务专家。

  为了让业主生活愉悦,融创服务除了“做”,还有“听”——融创每年都要举行两次业主恳谈会,会上,物业人员要向业主汇报工作,并与参会业主共同讨论园区管理的各项事宜,物业公司总经理也将到会倾听业主意见,了解业主需求。

  园区设施设备日常处于隐蔽空间,但与业主生活、资产价值息息相关。“管好设施设备,让业主的资产保值增值”,这是物业服务的又一大价值所在。为此,融创服务除了做好日常运维之外,还定期进行园区设施设备开放,让业主参观中控室、电梯机房、发电机房、消防系统、供水系统等,一方面方便业主对设施设备日常运行维护情况进行了解,同时也是定期接收业主的检查。

  在为业主资产提供保值增值服务方面,融创还有一个业内首创的房修公司。融创中国西南区域集团总裁助理、营销中心总经理张惠明说,这就相当于汽车4S店的功能,业主买房之后,所有售后保养、维修都由房修公司一站式解决。

  目前,融创房修公司已经运营近一年,并在所有交付的新项目全部落地,让所有的业主都能更好地体验到融创的归心服务。

  前置延续

  融创服务开启全周期服务

  在融创看来,物业服务并不是等业主入住之后才开始的,而是一个贯穿产品研发、园区规划,并从业主接房、装修一直延续到居住、生活等全过程的全周期服务。

  现在,融创的服务已前置到产品研发、项目规划阶段。物业人员全程参与产品研发,根据多年来服务业主的经验,从使用者的角度对产品研发、项目规划提出要求,小到洗衣机摆放的位置,大到房屋开间尺寸、社区动线、园区设施设备运营等。

  在西南区域,融创服务还有意识地根据地域特征、居住习惯,有针对性地对产品研发提出指导。比如根据西南地区人口的平均身高水平,确定厨房橱柜高度;根据西南地区家家户户腌制泡菜的习惯,在厨房预留泡菜坛子的收纳空间。

  除全产品周期服务外,融创服务还针对业主的不同阶段,制定全生命周期服务。

  从购房到接房之前的准业主阶段,最关注的是房屋建设进度,融创服务就会定期寄出“一封家书”,报告房屋建设况、小区周边配套建设等情况,随时保持互动沟通,让准业主提前享受到业主服务。

  接房后的磨合期业主最关注的是房屋质量和装修问题。融创服务就提供“一对一”验房服务,还引进第三方专业机构,对每一种户型提供3-5个装修参考方案。

  装修后新入住的稳定期业主,融创服务提供甲醛测试、清洁、搬家帮助等服务,让业主更好地享受乔迁之喜。

  对于入住后的老业主,融创服务除了提供基础服务外,还充当业主的生活顾问,提供生活半径1公里以内的各项信息咨询,并积极完善社区配套,引入饮水、农副生鲜等社区小店和商家。

  点滴做起

  为业主提供最好体验

  物业服务无小事,做好服务就是从点滴做起。融创服务致力于给业主带来最好的品质体验、场景体验、情感体验和活动体验。

  品质体验。“我们要求基础服务隐形化,尽量不影响到业主生活。”张琰介绍,比如西南区域潮湿多雨,容易滋生害虫,融创服务在进行“四害”消杀时,不但有严苛的规范,还要求选择环保药剂、提前公示、通知到位,尽量减少对业主生活的影响。

  园区的井盖以前是用铁篦子,不美观,融创服务就进行涂鸦创作,在上面绘制有趣图画,或者用石材拼接,让井盖“变美”。

  对于业主的报事报修,融创服务的规定是必须在15分钟内做出回复。如果入户维修,还要做到“五个一”:进门向业主致以一声问候,使用自带的鞋套,将工具包放置在自带的地垫上;维修完毕后,用自带的抹布清理现场,将产生的垃圾用自带的垃圾袋带走。

  为了减少噪音,融创服务的保安夜间巡逻必须穿胶鞋;剪草机安装消音设备,连垃圾桶都增加降噪胶垫……

  场景体验。在融创的小区,业主的生活动线虽然固定,但物业会根据季节、天气的变化,进行一些微小的变化布置,比如冬天室外座椅的坐垫、单元门把手布套,让业主暖心一笑。

  融创小区还充分利用架空层设置书吧、儿童活动区、健身运动场地等,打造业主真正的生活空间,并成为业主邻里交流的平台,形成良好的邻里氛围。

  情感体验。在中国全面进入老龄化社会的大背景下,融创服务提出了“长者关怀”计划,他们把社区内60岁以上老人梳理出来,提供更精细的服务。比如增加社区管家上门回访频率,换季时上门帮助老人整理衣橱,开展老人的代办、代购服务等。

  目前,融创服务正在探索针对老人的延展服务,比如引进商家资源,为老人年提供定制营养餐、送餐上门等,这项服务年内即可在融创的各个社区落地。

  活动体验。融创一贯注重社区人文氛围的打造,对业主活动积极支持,不但提供场地、人员,还积极整合资源,帮助业主共建社群组织。比如奥园业主的“万年青”俱乐部,成立11年,成员达500多人,已成为社区文化建设的标杆、重庆社群的美好样本。

  融创服务还系统化地为社区不同年龄段业主搭建社群服务平台,为业主提供更美好的社区生活,比如针对年轻业主的健走活动、针对全部业主的乒乓球俱乐部等。

  徐梅 图片由融创提供

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