金科业主验房

交付亮灯仪式

金科交付实景图

　　2021年，房地产行业迎来竣工大年，过去两到三年创历史纪录的预售商品房到了集中交付的节点。这不仅仅是对开发商资金周转能力的压力测试，也是对房企能否履行承诺、保证产品和服务质量的巨大挑战。

　　宁波·玖樾里、阜阳·集美阳光、玉溪·集美玉溪、重庆·美辰……这一年里，上市房企金科股份（000656）联合旗下上市物业公司金科服务（HK9666），顺利完成300多个交付批次，交付总面积约2500万平方米，近19万户业主新加入金科大社区，开启了美好生活。

　　“交付社区”也是“交付生活”。在集中交付大考中，金科从用户需求、标准管控及服务创新三个层面，重新定义了“美好收房体验”。

　　洞察用户需求

　　全方位以人为本

　　在金科，评判一个好房子的标准，不仅要卖得好，还要品质好、交付好、居住好。其中的交付环节，首要考验的是产品兑现能力。每一个交付的金科社区，都以全方位考察用户需求为先，做到以人为本。

　　11月初，河南南阳的“金科·集美晴洲”举办工地开放暨业主体验日，邀请业主走进小区，提前一个月观摩新家的模样。这座南阳市场的现象级红盘，开盘6个月就售罄清盘。经过近3年时间精研细作，最终以高分实景呈现在业主面前。

　　走进小区，无论是建筑设计，还是园林景观，都兼顾了艺术观感和日常实用性。主大门气势恢宏，立面由纯石材与铝板打造，风雨侵蚀不会褪色；新亚洲风格的楼栋外立面将传统意境和现代风格对称运用，淡雅的米黄色、棕色、深灰色，尽显自然大方、温馨沉稳的居住感。

　　园林景观五重绿化，讲究“人、建筑、自然”之间的平衡，尤其注重业主日常生活中与园林景观的互动。种植了大量珍贵乔木和灌木，确保四季常绿，三季有花。

　　室内细节也颇为走心：连廊安装隐形防护网，使用铝型材固定架加高强不锈钢丝，外套PVC防护套，兼顾安全与采光通风；厨房卫生间排气孔安装不锈钢防雨风帽，防止雨水由此飘进室内；车库采用钢纤维金刚砂固化地坪，耐磨强度超过传统地坪……

　　除了硬件上的产品体验优化，金科也注重业主的服务体验。最近交付的金科集美玉溪社区，金科工作人员购买了新鲜稻谷，跑遍了红塔区及周边所有的市场，挑选质量上乘的红豆、黑豆等五谷为邻居进行净宅仪式。工程人员则在每个电梯轿厢内都布置了香包，祛除新交付运行电梯内的异味。

　　在验房过程中，工程师全程一对一专业陪同，从业主的角度和专业视角，讲解项目区位、周边便利配套以及房屋各部位使用功能、园林亮点。对于业主最在意的各个点位，如公共空间的单元门禁、电梯、入户门智能锁、客厅窗户等细致检查，给到业主高标准的交付体验。

　　标准管控

　　“9631”标准管控节点

　　交付看似一个“点”，但其背后的工作却需要一条顺畅的“线”。

　　今年，金科迭代了客户服务体系，《心悦交付白皮书》应运而生。白皮书显示，金科制定了一系列标准化服务，将交付周期拆解为交付前、交付中、交付后3个部分，共计123项标准化服务动作，并打造了“9631”管控节点，保证交付前至交付后，业主都能有赏心悦目的体验和感知。

　　如分别在交付前的9个月、6个月、3个月起，金科就会从建筑、地库、项目周边、景观园林、大堂门厅、物业中心用房等诸多维度进行多次勘验，保证项目进展及品质；“心悦管家”以家书的形式与业主进行双向沟通，及时介绍项目及周边的情况，让业主感受到家的变化。

　　交付不再仅仅聚焦于交付当天的一次被动服务，更应关注交付过程前、中、后的业主体验感及邻里文化渗透度，以多触点、多细节的交付服务，达成强参与、高满意的交付过程。

　　2021年四季度，金科全集团交付体量约12万户，占全年交付体量近65%，为保障年底平稳交付、强化企业产品与服务影响力，在全集团启动项目专项交付“心悦行动”，组建以各区域执行总经理（或副总经理）挂帅的交付行动保障组，联动交付关联职能与交付资源，保障年底平稳交付，交得出去、交得好。

　　一整套完善的产品服务保障体系，也确保了一直以来金科产品交付的高满意度。如金科九曲河3次交付期间，由第三方机构调查的业主满意度都达到了100%。在今年的交付季中，各区域更是持续涌现出多个高满意度项目。

　　服务创新

　　深化邻里服务IP

　　标准化服务之外，金科还在交付期设置了个性化的增量服务。

　　比如，金科·棠悦府结合项目新中式的调性，精心设计了一场国风主题的交付。项目在归家动线两侧陈列多个古风道具，并设置汉服变装处，邀请化妆师为业主准备妆发和服装，整个交付现场秒变国风秀场。

　　又比如，针对交付专项行动，金科集团策划落地了“高管面对面”与“项目交付亮灯仪式”。在项目交付前策划开展项目集中亮灯仪式，并组织业主参与，提前展示交付品质，强化业主交付体验感；在项目交付前及交付阶段，策划开展“高管面对面”活动，片区及城市职能高管直面客户需求与痛难点、了解客户心声，提升产品与服务质量。

　　再比如，金科对社区环境的维护也以全生命周期为特色。自2018年开始，金科梳理出了200多个老社区整改项，包括座椅亭廊翻新、健身游乐设施养护和更换、公区照明升级、墙面修复、地面铺装。交付17年的重庆·金科天湖美镇枝繁叶茂，四季飞花；交付12年的长沙金科东方大院里，儿童乐园设备永远干净如新，陪伴一批批小朋友快乐长大；交付14年的无锡金科东方王榭，废弃的轮胎被改装成路口鲜艳的花架，趣味盎然。

　　为了增强社区服务的连续性，金科打造了以“金粉节”为主IP，物业“万”系列、区域“5+生活”、业主主题社群等为子IP的金科“业主节”，将地产营销活动、品牌活动及客服交付活动、物业社区活动等整合统筹，形成覆盖儿童与青少年、中青年、中老年及女性业主为主的不同阶段、不同内容，线上与线下结合，主题鲜明统一的金科特色邻里文化IP。

　　对于金科而言，兑现了交付承诺，仅仅只是开始。在未来，金科将围绕“基础服务提升”“邻里粘度打造”“交付特色创新”等方面进一步细化，深化企业邻里服务IP打造，并将好产品、好服务持续提供给客户。

　　告别高杠杆、规模化的粗放经营发展阶段后，产品和服务将成为未来房地产开发运营企业的核心竞争力，金科已然赢在了起跑线上。

　　文乙　图片由金科股份提供