保障消费者经济权益 护航老百姓金融安全
第012版:权益 服务 安全 保障 以消费者为中心优化服务
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2019 年 03 月 15 日 星期 放大 缩小 默认 

保障消费者经济权益 护航老百姓金融安全
工行重庆市分行打造“全行共同做消保”格局 持续提升金融消费者权益保护水平

    “金融消费者权益日”宣传活动现场

    工行员工耐心接受群众咨询

    工行员工在宣传台向市民普及、宣传金融知识

    市民手机扫码获取掌上金融服务知识

  在中国工商银行总行“工于至诚,行以致远”核心价值理念引领下,工行重庆市分行坚持“以客户为中心”的理念,持续深入推进金融消费者权益保护工作,以维护消费者合法权益为目标,以完善全行消保格局为前提,以员工服务素质提升为重点,以规范客户投诉处理为抓手,以构筑多维立体宣教体系为手段,不断提高消保工作水平,切实保障消费者权益。

  全行共做消保

  筑牢金融防护网

  保护消费者权益是金融系统义不容辞的责任。工行重庆市分行高度重视消费者权益保护工作,根据监管部门最新要求和自身实际情况,将消费者权益保护工作上升到系统性、基础性和全行性的高度,不断完善和健全消保工作的体制机制,打造“全行共同做消保”的良性格局。

  一把手亲自抓,分管领导重点推。该行成立了消费者权益保护工作委员会,制定了工作规则,明确相关职责。在分行各类会议上,一把手始终将业务发展与市场开拓落脚到“消费者服务”这一根本点上,从提升服务的角度来面对客户、面对市场,从“服务+营销”的高度,推动全行消保工作格局的形成,促进全员服务意识的整体提升。

  建立制度体系,树立“大消保”理念。该行结合地方监管要求和实际情况,相继出台了《重庆市分行消费者权益保护工作实施细则(2018年版)》、《重庆市分行消费者金融知识宣传教育管理办法》,并及时配套出台了《重庆市分行消费者权益保护工作考核评价办法(2018年版)》,实行按季考评,不断加大消保工作考评力度;修订了《法律事务部重大风险事项应急处置预案》,将消保工作继续纳入整体应急预案范围,进一步完善消保工作应急管理。

  提升员工素养

  撑起安全保护伞

  近日,工行高科技科园支行内,工作人员凭借机警的消保意识成功堵截一起疑似汇款诈骗案。当天,一位老人来到高科技科园支行,要求办理一笔2万元的实时转账业务。工作人员见汇款数额较大,随即询问老人是否认识该收款人。老人吞吞吐吐,闪烁其词。在工作人员的耐心询问下,老人终于道出实情。原来,老人并不认识收款人,而是经人介绍说有高额投资利息,于是拿出多年积蓄前来汇款。工作人员立刻提醒老人一般情况下高额利息都是骗子编造的谎言,老人很可能遭遇了诈骗,最终说服老人放弃了汇款,避免了财产损失。事后老人恍然大悟,对工行工作人员连连称谢。

  员工消保意识和安全风险意识的提升,与工行重庆市分行注重金融安全知识培训工作密不可分。该行积极组织培训和参赛,将学习教育常态化,注重提升员工消保素养,强化全行消保意识,进而提高宣教水平。

  2018年,工行重庆市分行通过集中面授形式,组织全行网点负责人分3次共200余人次进行消保、投诉工作的培训。为检验培训的效果,该行积极组织全行员工参与“消费者权益保护知识网络竞赛”活动,全行共有2000多人参加。

  工行重庆市分行还充分利用网点习会、各分支行月度服务、投诉分析例会,进行案例学习,利用法律事务部派员送教下基层,对各层级员工进行面对面沟通和指导。去年,该行积极组织员工参加重庆银保监局举办的“重庆银行业行为监管与消费者权益保护调查研究课题”评选征文活动,共征集58篇论文,其中,分行获“优秀组织奖”。

  通过常态化的消保工作能力培训机制,该行员工风险意识得到强化,消保工作素质显著提升,将便捷、安全、有温度的消费者服务渗透到日常工作中,为消费者撑起安全保护伞,成为消费者金融安全的守护人。

  规范投诉处理

  提升客户满意度

  早上8:40,工行江北支行“晨会实战演练”活动准时开始,员工在晨会中演练换位思考、安抚情绪、充分道歉、收集信息、制定解决方案、征求客户意见等客户投诉处理流程。据悉,为了增加员工处理投诉知识储备,提高员工消保意识,有效提升对客户投诉的应变能力和处置水平,工行江北支行在辖内营业网点的每周晨会中增加一次客户投诉处理实战演练环节,安排每位员工参与到演练活动中,做到人人参与、人人学习。

  客户投诉是银行服务的一面镜子,它直接反映了银行服务的痛点,也反映了金融消费者的切身利益。工行重庆市分行高度重视客户投诉管理工作,不断强化监督管控,畅通投诉渠道,规范投诉处理,维护客户权益。

  该行成立了由法律事务部牵头、相关业务部门组成的工作小组,建立了从分行高管层、各部门到营业网点的客户投诉管理队伍,明确“谁来管”,做到“凡事有人管”。

  在营业场所、门户网站等醒目位置公示各级投诉监督电话、基本处理流程和联系查询方式,确保投诉渠道畅通,使矛盾纠纷得到及时化解,明确“管什么”,做到“件件有落实”。

  建立投诉快速反应机制,确保每件工单快速传递到“第一落地单位”,“第一责任人”迅速联系客户,“第一责任单位”负责人及时回访客户,直至客户本人撤销投诉的全过程,明确“怎么管”,做到“事事有回音”。

  建立投诉案例汇编制度,通过明察暗访、调阅监控录像及分支机构间交叉检查等形式,及时发现、提示、改进投诉工作存在的问题,确保“督导—检查—通报—回头看—完善”的循环提升,明确“谁监督”,做到“月月有长进”。

  工行重庆市分行认真执行好“首问负责、有诉必复”的要求,仅去年一年就妥善处理“客户之声系统”工单22786笔,其中客户投诉559件,监管转办投诉46件,积极维护金融消费者的合法权益。

  多维立体宣教

  普及金融知识显担当

  工行重庆市分行积极践行金融知识普及宣传教育的社会责任和义务,持续推动构建多渠道、多形式的常态化金融知识宣教体系,为全面普及金融知识,着力打造诚信安全、健康和谐的社会金融环境发挥积极作用。

  该行聚焦不同消费者群体个性化、多样化金融知识需求,进行多维度宣教,提高宣传针对性和创新性。针对如老人、学生等不同消费群体的特点,研究设计兼具本行特色和契合消费者需要的宣教活动内容。同时,宣教活动形式丰富多彩,采取消费者喜闻乐见、易于接受的方式,引导消费者积极参与到宣教活动中来,确保活动效果。为适应新时期消费者信息接受方式变化,不断完善“线上+线下”的立体金融知识宣教体系,以移动互联思维推动宣教工作影响力与实效性同步提升,运用微博、微信、融e联、营业网点WIFI等互联网媒体新渠道扩大宣传范围,绿色宣教,成效显著。

  去年,工行重庆市分行组织开展了“3·15金融消费者权益日”、“3·15消费者权益保护宣传周”、“普及金融知识,守住‘钱袋子’活动”、“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月·金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”等宣传活动,全行共300个对外网点参与,集中宣教次数2181次,累计4873名员工参与宣教活动,发放宣传资料130050份,投放电子海报网点数299个,受教育人数近66万人。宣传活动提高了消费者财产安全保护意识、风险自担投资意识、合法理性维权意识,得到广大金融消费者与监管部门的一致好评,树立了工商银行的良好社会形象。

  据悉,今年,工行重庆市分行将继续以“3·15”消费者权益保护日为契机,继续加强金融消费者权益保护宣传活动,增强消费者权益保护意识,引导消费者理性维权,充分展现工行勇于承担社会责任的大行形象。

  消费者满意是消费者权益保护的落脚点。下一步,工行重庆市分行将继续践行“客户为尊,服务如意;员工为本,诚信如一”的服务文化理念,贯彻落实“全行共同做消保”的指导思想,响应客户诉求,优化业务流程,创新服务模式,完善服务细节,持续提升服务品质和消费者满意度。

  聚焦》》

  工商银行重庆市分行开展“3·15消费者权益保护日”宣传活动

  为进一步提升金融消费者的自我保护意识和风险防范意识,构建更加和谐的金融消费环境,在“3·15”消费者权益保护日来临之际,工商银行重庆市分行于3月14日-16日在南坪会展中心开展“金融消费者权益日”宣传活动。

  本次宣传活动以“权利·责任·风险”为主题,以提高市民消费权益保护意识和能力为重点,通过“线上+线下”联动宣传的形式,推进消费者权益保护工作。在线下宣传活动现场,工行重庆市分行工作人员向消费者发放宣传资料,重点普及防范非法集资、识别网络诈骗、警惕校园网贷、保护个人信息、反洗钱等金融知识,提高消费者金融风险意识,吸引了众多市民驻足参与。

  除了采用设置宣传台、悬挂条幅、张贴海报、发放宣传折页等线下宣传方式之外,工行重庆市分行还充分利用各种电子媒介、新媒体、微信公众号等网络平台向广大消费者宣传金融消费知识和金融产品,开展线上互动活动,以绿色低碳、传播面广的方式扩大宣传效果,让金融知识走进千家万户。

  长期以来,工行重庆市分行积极贯彻落实党的十九大精神和全国金融工作会议精神,高度重视金融消费者权益保护工作,切实履行金融消费者权益保护工作责任。该行将保护金融消费者权益宣传活动纳入日常工作内容,建立健全常态化宣教体系,通过普及金融知识,不断增强金融消费者的风险防范意识、自我保护意识和责任承担意识,维护自身合法权益。

  何露 谭叙 图片由工行重庆市分行提供

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